Ettlingen, Waghäusel 23. Oktober 2003
Jede fünfte E-Mail an Kreditinstitute bleibt unbeantwortet, jede zweite Antwort ist inhaltlich unbefriedigend. Das ist das Ergebnis einer wissenschaftlichen Untersuchung die Absolit Dr. Schwarz Consulting mit Deutschlands führendem Call- und Communication Center Dienstleister walter TeleMedien Holding GmbH gemeinsam herausgeben. Mit mehrstufigen E-Mail-Anfragen untersuchte die Studie das Reaktionsverhalten von 155 deutschen Kreditinstituten. Ein kostenloses Summary der Studie gibt es unter www.absolit.de/banken.htm.
In der ersten Stufe wurden Banken mit jeweils drei Kundenanfragen zu den Themen Kontoeröffnung, Abzinsungspapier und Aktienanlage konfrontiert. Von den insgesamt 465 gestellten Fragen wurden von den Kreditinstituten 367 beantwortet. Dies entspricht einer Quote von 79 Prozent. 21 Prozent der Fragen wurden folglich nicht beantwortet. Eine inhaltlich befriedigende Antwort lieferten lediglich 53 Prozent der angeschriebenen Kreditinstitute.
Beantwortet
wurden 44 Prozent der E-Mail-Anfragen direkt am nächsten Arbeitstag. Auf 15
Prozent der Fragen reagierten die Finanzinstitute am darauf folgenden
Arbeitstag. 41 Prozent der Fragen wurden am dritten Tag und später beantwortet.
In der zweiten Stufe der Studie erfolgte eine Vertiefung und eine
genauere Analyse der Ergebnisse durch Telefoninterviews mit ausgewählten
Kreditinstituten.
Nach
Aussage von Dr. Torsten Schwarz, Absolit, beweisen die Ergebnisse der
Untersuchung, dass Kreditinstitute das Medium
E-Mail noch immer nicht als wichtiges Kundenbindungsmittel behandeln. Jürgen
Lankers, Vorsitzender der Geschäftsleitung der Walter TeleMedien-Gruppe,
erläutert die Ursachen: „Mitarbeiter sind häufig durch Beratungs- und
Verwaltungstätigkeiten derart beansprucht, dass die Beantwortung von E-Mails vernachlässigt
wird.“ Die Folge sei nicht selten der Verlust des enttäuschten Kunden an die
Konkurrenz. Im Outsourcing sieht Lankers eine kosteneffiziente Lösung: „Professionelle
Call- und Communication Center-Dienstleister beantworten E-Mails innerhalb von
12 bis 24 Stunden“, so Lankers. „Dies wird zum einen durch eine Automatisierung
oder Teilautomatisierung ermöglicht, zum anderen durch die flexible Personaleinsatzplanung.“
Allgemein gültige Richtlinien für die Qualität und Mindestanforderungen von
E-Mail-Antworten fordert auch das Autorenteam der Studie Majka, Dingemanse und
Fiener. Denn, so die Autoren, in der E-Mail stecken wertvolle Kundenbindungspotenziale,
die nicht verschenkt werden dürfen.
Ein kostenloses Summary der
Studie gibt es unter
Bestellt
werden kann die Studie unter
www.absolit.de/banken.htm für 270,- Euro (netto).
ABSOLIT Dr. Schwarz Consulting
Absolit unterstützt Unternehmen
beim Gestalten von Kundenbe-
ziehungen mit neuen Medien. Studien zu E-Mail-Marketing und E-Mail-Management
durchleuchten Anbieter, Benchmarks und Erfolgsfaktoren von eMarketing. In
Workshops werden neue Ideen und konkrete Schritte zum integrierten Kundendialog
vermittelt.
Die Walter
TeleMedien-Gruppe
Die Walter TeleMedien-Gruppe feiert 2003 ihr 25-jähriges Bestehen und ist gleichermaßen Marktführer wie Pionier im Telemarketing. Das klassische Call Center entwickelt sich im deutschsprachigen Raum zum multimedialen Communication Center. Das Unternehmen mit Sitz in Ettlingen ist mit sieben Telemarketing-Fachfirmen und einer E-Mail Agentur in Europa mit 30 Call-und Communication Centern an zehn Standorten vertreten.
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Walter
TeleMedien-Gruppe ABSOLIT
Dr. Schwarz Consulting
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