Benchmarks im E-Mail-Management
mehrstufiger E-Mail-Anfragen
Der erste
Eindruck entscheidet. Diese Erkenntnis trifft auch auf die äußere Form
und die inhaltliche Qualität von E-Mails zu. Rasches Reaktionsvermögen
und ein qualitativ hochwertiger Standard sind entscheidende
Erfolgsfaktoren für Kreditinstitute im Bereich der elektronischen
Kommunikation.
In dieser Studie wurden 155 Kreditinstitute auf ihr Reaktionsverhalten
mit mehrstufigen E-Mail-Anfragen getestet. Die Kreditinstitute
unterteilten sich in 49 Genossenschaftsbanken, 40 Sparkassen, 35
Privatbanken, 19 Großbanken und 13 Direktbanken. Umfang: 96 Seiten, 14
Abbildungen, 1Tabelle und 20 Interviewprotokolle.
Preis der Studie: EUR 270,- *
* zuzüglich
gesetzlicherMehrwertsteuer und Versandkosten
Studie zur Zeit nicht lieferbar
In der ersten Stufe wurden die
Banken mit jeweils drei Kundenanfragen zu den Themen Kontoerföffnung,
Abzinsungspapier und Aktienanlage konfrontiert. Von den insgesamt 465
gestellten Fragen wurden von den Kreditinstituten 367 beantwortet. Dies
entspricht einer Quote von 79 Prozent. 21 Prozent der Fragen wurden
folglich nicht beantwortet. Eine inhaltlich befriedigende Antwort
lieferten lediglich 53 Prozent der angeschriebenen Kreditinstitute.
In einem zweiten Schritt erfolgte die Vertiefung und eine genauere
Analyse der Ergebnisse durch Telefoninterviews mit ausgewählten
Kreditinstituten. Die Auswertung der Befragung und das Ergebnis der
Telefoninterviews zeigen eindeutig das notwendige
Optimierungserfordernis im Umgang mit Anfragen via E-Mail auf.
Herausgeber:
Absolit Dr. Schwarz Consulting, Waghäusel; walter TeleMedien Holding
GmbH, Ettlingen;
Autoren:
Wiebke Majka, Johnny Dingemanse und Thomas Fiener
1. Einleitung
1.1 Sie kennen mich...
1.2 Das E-Mail-Verhalten ausgewählter Kreditinstitute im Visier der
Öffentlichkeit
1.3 Thesenformulierung und Zielsetzung
2. Erfolgsfaktor "Qualität"
2.1 Definition "Qualität"
2.2 Objektive versus subjektive Qualität
2.3 Qualität nur Modetrend oder strategischer Wettbewerbsfaktor?
2.4 Kritische Würdigung der Qualitätsumsetzung
3. Identifikation von E-Mail-Potenzialen
3.1 Die Bedeutung intensiver Kommunikationsbemühungen
3.2 Die Entwicklung des Internets
3.3 Der Internetdienst "E-Mail"
3.4 Rechtsaspekte bei der Nutzung von E-Mails
3.5 Die Notwendigkeit der E-Mail-Kommunikation in Kreditinstituten
4. Empirische Untersuchung
4.1 Gestaltung der Untersuchung
4.2 Zahlen, Fakten, Ergebnisse
4.3 Interviewleitfaden und Interviewpartner
5. Ansätze zur Optimierung des Kommunikationsverhaltens
5.1 Die Notwendigkeit der Optimierungsansätze
5.2 Definition von Mindestanforderungen
5.3 Definition inhaltlicher Qualitätsstandards
5.4 Controlling der Optimierungsmaßnahmen
5.5 Fazit: Kleine Maßnahme, große Wirkung
6. Ausblick
7. Literaturverzeichnis
8. Anlagenverzeichnis
Haben Sie Fragen, dann rufen Sie uns einfach an unter 07254 / 95 17-00
oder senden Sie eine E-Mail an: braun@absolit.de.
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