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Qualitätssicherung und Erfolgskontrolle im E-Mail-Management
Autor: Turhan Günaydin

E-Mail-Management umfasst eine Reihe von Werkzeugen, um die Qualität der Kommunikation messbar zu verbessern. Softwarelösungen in diesem Bereich haben sich in der Regel nach kurzer Zeit amortisiert, weil es ganz konkrete Ansatzpunkte gibt, die verbessert werden.

Qualitätssteigerung und -sicherung des E-Mail-Management in einem Call- bzw. Contact-Center verfolgt das Ziel, mit möglichst geringen Kosten die maximale Zufriedenheit der Kunden über den Kommunikationskanal E-Mail zu gewährleisten.

Sowohl die erzielbare Qualität als auch die maximal mögliche Kosteneffizienz in der E-Mail-Bearbeitung und im E-Mail-Management hängen im wesentlichen von der Leistungsfähigkeit und den Funktionalitäten des zum Einsatz kommenden E-Mail-Management- und/oder E-Mail-Marketing-Systems ab. Im Folgenden werden die wichtigsten Faktoren erläutert, mit denen eine qualitativ hochwertige und dennoch wirtschaftliche E-Mail-Bearbeitung gewährleistet werden kann.

Service-Level-Agreement sichert definierte Antwortzeiten
Überwacht pro Projekt beziehungsweise Mandant das Verhältnis eingehender zu ausgehender E-Mails unter Berücksichtigung der zur Verfügung stehenden Ressourcen, so dass ein drohender Engpass rechtzeitig erkannt und Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können. Eine mehrstufige Eskalationssicherung überwacht die Einhaltung garantierter Antwortzeiten.

Agenten bekommen qualitativ hochwertigen Antworten vorgeschlagen
Die Bandbreite der Antwortvorschläge reicht von ganz einfachen statischen Textbausteinen über Antwortvorschläge aufgrund eines erkannten Fragesatzes in der Anfrage durch ein FAQ-System bis hin zu sehr leistungsfähigen Recherchen über alle bisherigen Antworten zu einem Thema.

E-Mails den richtigen Fachleuten zuordnen
Durch den Einsatz von lernfähigen Systemen mit KI-Komponenten (KI = künstliche Intelligenz) können Sprach-unabhängig über freiformulierte Anfragen Schreibfehler-tolerante semantische Analysen durchgeführt werden, so dass die Anfragen mit Trefferquoten von über 97 Prozent richtig klassifiziert werden können.

Das hatte ich Ihnen doch schon am Telefon gesagt
Sofern das vorliegende System es unterstützt, kann die Historie eines Kunden für Inbound und Outbound auch über alle relevanten Kommunikationskanäle hinweg (E-Mail, Fax, SMS, VoiceCall) vollständig angezeigt werden.

Qualitätsüberwachung durch Monitoring
Durch verzögerte Versendung der Antwort-E-Mails können Administratoren mit Stichproben eine abschließende Qualitätskontrolle über die von Mitarbeitern erstellten Antwort- E-Mails vornehmen.

Reporting:  messbare Erfolgskontrolle und Controlling
Daten zur Servicequalität und zum Kostenaufwand liefern Berichte wie Mailbox-Aktivität, Mailbox-Routing, Projekt-Historie, Schlagwort-Report, Teilprojekt-Aktivität oder auch Agenten-Aktivität.  Zeitraumbezogen gewonnene Angaben sind zum Beispiel: Bestand alt, Eingegangen, Erledigt, Durchschnittliche Liegezeit, Durchschnittliche Bearbeitungsdauer, Durchschnittliche Wartezeit oder der rechnerisch ermittelte Service-Level.

Damit in der Hektik keine E-Mail verloren geht
Können massiv auftretende Anfragen nicht sofort beantwortet werden, können diese markiert zurückgestellt werden. Sobald die notwendigen Informationen vorliegen, können diese Kunden dann automatisch benachrichtigt werden.

Was die Hotline nicht weiß, beantworten Experten
Für den Second-Level- Support können externe Fachkompetenzen - auch mit Überwachung - in die Bearbeitung der E-Mails voll einbezogen werden.

Rechtschreibung kommt immer gut an
Zur Vermeidung auch von flüchtigen Rechtschreibfehlern in Antwort-E-Mails, sollte über die Antwort in Echtzeit oder nachträglich eine Rechtschreibprüfung durchgeführt werden.

Fazit
Durch den Einsatz eines bedarfsgerechten E-Mail-Management- und E-Mail-Marketing-Systems mit den beschriebenen Funktionen und Eigenschaften können für Anfragen qualitativ hochwertige Antworten in kürzeren Bearbeitungs- und damit Antwortzeiten gewährleistet werden.
Sinnvollerweise sollte das verwendete E-Mail-Management-System sowohl den Inbound- als auch den Outbound abdecken. Für eine nachhaltig optimale Kundenkommunikation sind auch Systeme verfügbar, die durch eine modulare Erweiterung alle von Kunden bevorzugt eingesetzten Kommunikationskanäle E-Mail, Fax, SMS und VoiceCall abdecken und somit vollständige Customer-Management-Systeme darstellen.
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