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O2: Die Kunden sollen sich verbunden fühlen

Autor: Vasilios Adimudis


In der Telekommunikationsbranche wird der Dialog mit dem Kunden groß geschrieben. O2 versendet verschiedene Newsletter mit unterschiedlichen Zielsetzungen.

Wir sprachen mit Vasilios Adimudis, der bei O2 für E-Mail-Adressen und E-Mail-Management zuständig ist.

Wie viele Newsletter versenden Sie und an wen?

Wir versenden zwei Newsletter. Der eine richtet sich an Vertragskunden und erscheint monatlich. Der andere geht an Prepaidkunden und kommt alle zwei Monate heraus. In beiden Fällen versenden wir natürlich nur an Empfänger, die uns ausdrücklich auch die Erlaubnis dazu gegeben haben. Wir beziehen uns da nicht einfach auf eine bestehende Vertragsbeziehung.


Mit welchem Newsletter sind Sie am meisten zufrieden?

Mit dem e-Newsletter für die Vertragskunden. Er bietet auch eine größere Themenvielfalt und sit damit attraktiver für die Empfänger. Wir schreiben mit diesem Newsletter überwiegend  registrierte Kunden an.


Welche Ziele verfolgen Sie mit Ihren Newslettern und wie messen Sie die Zielerreichung?

Unser Ziel ist ganz klar die Verbesserung der Kundenbindung. Dies erreichen wir, indem wir Tipps und Tricks zu allem was mit Mobilfunk zu tun hat verraten. Ebenso wollen wir natürlich unsere Kunden auf diesem Weg schnell über Neuigkeiten informieren. Als Drittes können wir mittels eMail Services auf direktem Wege dem Kunden anbieten.


Welche Kenngrößen sind allgemein für Ihr eMail-Marketing relevant?

Wir messen alle relevanten Kennwerte wie Öffnungsrate, Klickrate, Konversionsrate und natürlich die Responserate.


Dürfen Sie uns einige dieser Kennwerte verraten, wie Verteilergröße, Öffnungs- oder Responseraten?
Die Öffnungsraten unserer eMails liegen etwa bei 45%. Knapp die Hälfte der Empfänger lesen also unseren Newsletter auch. Die Klickraten liegen über dem deutschen Durchschnitt bei etwa 14 %.


Was schätzen Ihre Empfänger an Ihren eMails?

Unsere Empfänger haben zunächst einmal eine starke Bindung an die Marke o2. Am meisten geschätzt wird der konkrete Nutzwert unserer Newsletter. Die nützlichen Informationen und Services sind am wichtigsten.


Wann schnellen die Abbestellraten hoch?
Unsere Abbestellraten sind eher niedrig und konstant.


Wann explodiert die Klickrate?
Immer wenn wir Gewinnspielen anbieten, gehen die Klickraten steil nach oben. Genauso steigen aber auch die Zugriffe, wenn wir interessante Angebote und Services im Newsletter haben.


Wie handhaben und verwalten Sie die Einwilligung zum Erhalt von eMails?

Wir versenden unseren Newsletter nur, wenn ein Empfänger uns dazu sein ausdrückliches Einverständnis gegeben hat. In der Praxis nutzen wir dazu das Double Opt In Verfahren.


Über welche anderen Kanäle kommunizieren Sie mit Ihren eMail-Empfängern noch?

Hauptsächlich nutzen wir drei Kanäle: SMS, CallCenter und unsere Shops.


Wo liegen die Stärken und Schwächen der verschiedenen Kommunikationskanäle für Sie?

Die Stärke von SMS  ist das schnelle und sichere Erreichen des Kunden. Außerdem ist es für uns ein sehr kostengünstiger Kanal. Nachteilig ist die Begrenzung auf nur 160 Zeichen. Außerdem ist es natürlich ein Medienbruch: es gibt keine bequem anklickbare Verbindung zu tiefergehenden Angeboten. Für die Kanäle  CallCenter und Shop spricht, dass man auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden eingehen kann. Dagegen sprechen die hohen Kosten. E-Mail hat den großen Vorteil dass es keinen Medienbruch zu den meisten Onlineservices gibt. Möglich ist hier die direkte Verlinkung zu den Vermarktungsseiten. Außerdem ist es ein sehr kostengünstiger Kanal. Derzeitiger Nachteil ist, dass eMails eventuell als Spam angesehen werden können.


Welche Dinge werden im eMail-Marketing in Zukunft eine wichtigere Rolle spielen?

Wichtiger werden zweifellos mehrstufige eMail Kampagnen. Ebenso wird es in Zukunft erfolgsentscheidend sein, neue Abonnenten zu gewinnen und bestehende zu halten. Weitere Trends sind personalisiertes Marketing und das Multichannel Marketing.
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