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eGovernment via E-Mail steckt in den Kinderschuhen

Autor: Prof. Dr. Michael H. Ceyp

In Deutschland steckt eGovernment via E-Mail immer noch in den Kinderschuhen. Dieses ist das zentrale Ergebnis einer empirischen Forschungsstudie des E-Mail-Marketing Kompetenz-Zentrums an der privaten Fachhochschule Wedel, die unter wissenschaftlicher Leitung von Prof. Dr. Michael H. Ceyp durchgeführt wurde. Dieses Ergebnis ist umso erstaunlicher, wenn man bedenkt, mit welchem Aufwand in den letzten Jahren umfangreiche eGovernment-Projekte in Deutschland gestartet wurden.

Hauptziel der wissenschaftlichen Studie war es, eine verlässliche status-quo-Betrachtung der Kommunikation zwischen Behörde und Bürger via E-Mail zu erhalten. Ausgangspunkt bildete hierbei die Untersuchungshypothese, dass sich gerade im E-Mail-Verkehr die besonderen Vorzüge von eGovernment für den Bürger nachvollziehbar zeigen sollten. Um zu ermitteln, wie schnell und vor allem kompetent E-Mail-Anfragen von Bürgern beantwortet werden, wurden insgesamt 150 Gesundheitsämter und 150 Arbeitsämter aus der gesamten Bundesrepublik in die repräsentative Untersuchung einbezogen.


Studiendesign

Dabei hat sich schon die Recherche der E-Mail-Adressen von Gesundheitsämtern über Stadt- bzw. Landkreishomepages als relativ schwierig erwiesen. Die noch vergleichsweise leichteste Auffindbarkeit stellten hierbei Suchfunktionen oder ein sog. „A-Z-Index“ zur Verfügung. Erstaunlich hoch war mit 20% der Anteil von Gesundheitsämtern, die per E-Mail gar nicht erreicht werden konnten. Von den restlichen 120 Gesundheitsämtern waren 77% als allgemeine E-Mail-Adresse und lediglich 23% als persönliche E-Mail-Adresse eines Mitarbeiters gestaltet. Die E-Mail-Adressen der (lokalen) Arbeitsämter konnten gut über den zentralen Internetauftritt www.arbeitsamt.de recherchiert werden.

Als Anfrage an die schließlich ausgewählten Gesundheitsämter diente die angesichts von SARS und Vogelgrippe aktuelle Cover Story nach dem notwendigen Impfschutz bei einer Familienreise nach Malaysia (vgl. Abbildung 1). Die Anfrage an die Arbeitsämter beschäftigte sich mit den Grundzügen der Gründung einer sog. „Ich-AG“.



Studienergebnisse

Die tatsächliche Antwortquote auf die vom Forschungsteam verschickten Anfragen liegt mit 81% bei den Gesundheitsämtern und mit 87% bei den Arbeitsämtern noch weit unter einem befriedigenden Niveau. Auch wenn eine hundertprozentige Antwortquote theoretisch wünschenswert, praktisch aber nie erreichbar erscheint, dürfte mit relativ wenig Mehraufwand im Vergleich zur jetzigen Situation (z.B. mittels einer besseren Koordination oder einem E-Mail-Leitkonzept) eine Antwortquote von mehr als 95% realisierbar sein. Ein mit wenig Mühen verbundener Beitrag hierzu besteht bspw. darin, regelmäßig die verzeichnete E-Mail-Adresse zu pflegen. Allein hierdurch wäre die Anfrage bei 4% der Gesundheitsämter nicht wegen falscher E-Mail-Adresse abgewiesen worden (sog. hard bounces).

Wichtig unter Bürgerserviceaspekten ist zweifelsohne auch die durchschnittliche Antwortdauer. Diese lag bei den Gesundheitsämtern durchschnittlich bei ca. 2,2 Tagen und bei den Arbeitsämtern bei ca. 3,8 Tagen. Positiv ist die Tatsache, dass nahezu die Hälfte (49%) aller Gesundheitsämter innerhalb desselben Tages geantwortet hatten. Die letzte Antwort-E-Mail eines Gesundheitsamtes hat das Forscherteam allerdings erst nach mehr als sechzehn Tagen erhalten. Die angeschriebenen Arbeitsämter antworteten innerhalb eines Tages lediglich in 19% der Fälle; innerhalb weiterer 24 Stunden nochmals 14%. Das Gros der Antworten von Arbeitsämtern erreichte die Empfänger erst am dritten Tag (38%).

Grundsätzlich positiv ist es, wenn in der Antwortmail ein konkreter Ansprechpartner auf Seiten der Verwaltung benannt wird. Dieses war bei 81% der Antworten von Gesundheitsämtern der Fall.

Neben der grundsätzlichen Erreichbarkeit der Ämter via E-Mail und der gemessenen Antwortdauer bildete die Antwortqualität ein weiteres zentrales Untersuchungsmerkmal. Hier erwies sich als besonders eklatanter Mangel die mangelnde Tiefe der erhaltenen Antworten. Nahezu Drei Viertel der Behörden-E-Mails hatte für die Bürger keinen zusätzlichen Informationsgehalt, sondern diente offenkundig dazu, die weitere Recherchearbeit erneut an den Bürger zurück zu delegieren! Abbildung 2 zeigt exemplarisch für die Impfanfrage an die Gesundheitsämter die angeführten Begründungen der Verwaltung für eine unspezifische Antwort.

 

Im Bereich der Arbeitsämter empfahlen ein Drittel der Mitarbeiter einen persönlichen Besuch im Arbeitsamt und weitere 19% boten eine Zusendung von Informationsmaterial via Post an. Innerhalb der Antwort-E-Mail hatten immerhin ca. 32% eine Link auf die zentrale Homepage „arbeitsamt.de“ eingebaut, weitere 23% verlinkten zu einer konkreten Inforbroschüre und immerhin noch 11% hatten diese Infobroschüre der Antwort-E-Mail beigefügt.


Schlussfolgerungen und Empfehlungen

Nach den dargestellten Ergebnissen ist eGovernment an einer zentralen Schnittstelle zum Bürger, der E-Mail-Kommunikation, immer noch in weiten Teilen eine Utopie. Auch wenn in der Mehrzahl ein persönlicher Kontakt erreicht werden konnte, enttäuschte angesichts der konkreten Anfragen die inhaltliche Tiefe der Antwortmails doch erheblich. Der Bürger kommt offenkundig ohne den Rückgriff auf „bewährte“ Kommunikationskanäle, wie Telefon, Brief oder auch das persönliche Gespräch, bei konkreten Informationsanfragen nicht aus.

Gerichtet an die Entscheidungsträger im eGovernment ergibt sich ein konkreter Handlungsbedarf. Die öffentliche Verwaltung wird die beträchtlichen Einsparpotenziale eines effektiven eGovernment nur dann für sich erschließen können, wenn es ihr gelingt, die verteilt vorliegenden Informationen in ein zentrales Knowledge Management System einzuspeisen. Darüber hinaus sollten die verantwortlichen Akteure E-Mails von Bürgern als Chance und nicht als zusätzliche Arbeit begreifen. Das Instrument E-Mail eignet sich nach der Erfahrung innovativer Unternehmen hervorragend zur fallabschließenden Behandlung von Informationsanfragen. Auf Seiten der öffentlichen Verwaltung ermöglichen E-Mails darüber hinaus einen flexiblen Mitarbeitereinsatz jenseits starrer Öffnungszeiten von Ämtern. Zusammengefaßt betrachtet schafft eGovernment via E-Mail eine gesteigerte Bürgerzufriedenheit! Hierfür müssen allerdings auf Seiten der öffentlichen Verwaltung noch etliche Hausaufgaben gelöst werden.


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