Ihre Kunden sprechen über Sie

An dieser Stelle berichtet die Agentur postina.net ihre Erfahrungen. Heute Julia Nati über Social Media Monitoring und darüber wie Sie beobachten und aktiv werden.

Das Social Web hat das Kundenverhalten revolutioniert – die Positionierung eines Unternehmens, die Bewertung von Produktqualität ist längst in den Händen der Konsumenten. User kommunizieren, kommentieren und kritisieren in den Social Media Ihre Marken.

Wussten Sie etwa, dass „mehr als 25% aller Inhalte im Internet über die Top 20 Marken nutzergeneriert“ sind?

Doch woher soll man wissen, was über einen gesagt wird?
Wie den Überblick behalten? Und wie reagieren?

Diese Fragen sind wichtig, denn schließlich sollten Sie Kommentare über Ihr Unternehmen nicht ignorieren, sondern die Chance, die das Social Web bietet, nutzen und auf Ihre Kunden eingehen. Fragen beantworten, Zweifel ausräumen, Missverständnisse aufklären. Und sich auch mal für Lob bedanken. Präsenz ist hier das A und O. Reaktion ist aber nicht gleich Reaktion. Wie gehen Sie am besten vor?

Das Stichwort heißt: Social Media Monitoring
Es hilft einem Unternehmen zu erfahren, wo und wie über seine Marke gesprochen wird. Gut gemachtes Social Media Monitoring beobachtet und analysiert nämlich die „Web-Funde“, so dass Sie in Folge richtig reagieren können. Im Fokus sollte dabei nicht eine quantitative Bewertung der Postings sein, sondern die Bewertung des konkreten Einflusses, den diese innerhalb der Plattform haben. Social Media Monitoring sollte dabei helfen, sich dort zu fokussieren, wo Handlungsbedarf besteht und Ihnen die Möglichkeit liefern, sich auf die handlungsrelevanten Meinungsäußerungen zu konzentrieren.

Eine Vielzahl von Softwaretools steht zur Auswahl, die dabei helfen, „Ihre“ Kommentare, Bewertungen und Meinungsäußerungen herauszufiltern. Einige dieser Anbieter sind kostenlos (z.B. Google-Blog-Search; Technorati, Yahoo Pieps, Alterian), die meisten kostenpflichtig.

Leichter gesagt, als getan
Die Hemmschwelle auf Seiten der Unternehmen, in Social Media Strategien zu investieren ist noch relativ hoch. Und selbst die größten Unternehmen (von den 100 größten, nutzen bereits 60% Social Media) vernachlässigen oft das Social Media Monitoring. Das liegt vor allem an der noch recht unübersichtlichen Marktlage sowie unklaren Verantwortlichkeiten innerhalb der Unternehmen.

Sehr hilfreich und interessant ist die Masterarbeit von Stefanie Assmann „Instrumente-des-Social-Media-Monitoring„. Sie untersucht darin zahlreiche Softwaretools auf dem deutschen Markt. Ihre Ergebnisse können Entscheidern bei der Bewertung der verschiedenen Tools helfen, denn es ist gar nicht so einfach diese nach den Kriterien Qualität, Preis und Effizienz einzuordnen – zu unterschiedlich sind die Produkte.

Sehr spannend ist auch Assmanns Ausführung über die Bedeutung von Social Media für Unternehmen und was diese im Umgang mit Kritik beachten sollten. Eine absolut lesenswerte Arbeit!

Übrigens: Handeln Sie, aber schnell!
Meinungen entstehen im Social Web mit rasanter Geschwindigkeit – ebenso schnell und flexibel sollten Sie als Unternehmen reagieren. Nehmen Sie sich Zeit, Ihre Monitoring-Strategie aufzubauen, aber einmal angefangen, sollten Sie Ihre Erfahrungen im Social Web selbst sammeln und aus Ihren Erfahrungen lernen. Haben Sie also Mut zu einer flexiblen Strategie, die Sie stetig der Realität des Social Web anpassen.

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