Viele Unternehmen investieren in moderne CRM-Lösungen – doch oft bleibt der gewünschte Erfolg aus. Warum? Häufig liegt es nicht am Tool selbst.
Kundenanfragen für unser CRM-Angebot kommen sehr häufig von Abteilungen großer Unternehmen, die viel Geld investiert haben, aber nicht annähernd das mit der Implementation erreicht haben, was sie wollten. Und sehr oft ist die Ursache nicht ein falsches Modul oder eine überlastete IT, sondern die falsche Herangehensweise bei der Einführung des CRMs im Unternehmen.
Unser Learning: Ein erfolgreiches Onboarding hat die richtigen Menschen im Boot und einen guten Plan, welche Prozesse wie und wann eingeführt werden.
Wer ist bei einem Onboarding unverzichtbar?
Ein vernünftiges Onboarding umfasst verschiedene Player:
- Mitarbeiter aus Vertrieb, Marketing oder Kundenservice, die das CRM intensiv nutzen. Sie sind nicht nur unverzichtbar bei der genauen Bedarfsanalyse sondern unterstützen später die effektive Nutzung des CRM im jeweiligen Team.
- Die unternehmenseigene ITler stellen sicher, dass bestehende Datenbankstrukturen möglichst schnell verstanden werden und Schnittstellen, Datenmigration und Zugriffsrechte korrekt eingerichtet sind.
- Ein verantwortlicher Projektleiter für die Planung, Koordination und Kommunikation.
- Ein fester Ansprechpartner beim CRM-Anbieter während der Planung und Einrichtung und gleichzeitig Lieferant für Best Practices und Schulungen.
Es ist kein Sprint
Im Idealfall wurde schon beim Einkauf des CRM eine genaue Bedarfsanalyse und Zieldefinition geleistet: Was soll das CRM im Unternehmen leisten? Welche Prozesse sollen digitalisiert oder optimiert werden? Wie, in welchen Schritten und wann?
Erst, wenn dieser Rahmen steht, beginnt die Datenmigration & Systemeinrichtung: Bestehende Daten werden importiert, Benutzerkonten eingerichtet und erste Workflows umgesetzt.
Ein wichtiger Teil ist die dann erst folgende Schulung der Key-User: Der Fokus liegt auf der täglichen Nutzung, Best Practices und Prozessintegration. Die Rückmeldungen dieser Phase sind extrem wichtig, um zu wissen, ob die Pilotphase begonnen werden kann, also die Nutzung des Systems in einem kontrollierten Rahmen.
Erst nach erfolgreichem Test wird das CRM im gesamten Team ausgerollt. Begleitende Schulungen und regelmäßige Check-ins sind ein unverzichtbarer Bestandteil dieser Phase.
Ein gutes Onboarding hört damit natürlich noch nicht auf sondern der Kunde und neue Mitarbeiter werden weiter, je nach Bedarf, begleitet.
Fazit
Ein CRM ist kein Selbstläufer. Ein strukturiertes, gut geplantes Onboarding entscheidet, ob das Tool den erhofften Mehrwert bringt. Wer diese Phase ernst nimmt, spart langfristig Zeit, vermeidet Frust und steigert die Effizienz von Vertrieb, Marketing und Kundenservice.
Der Zeitplan eines CRM-Onboardings und typische Fallstricke sind so individuell wie die Unternehmen, die es nutzen. Wir greifen die Thematik auch in unserem praxisnahen Webinar zu HubSpot Pricing und Onboarding auf. Hier geht’s zur Anmeldung.