Ob im Anschluss an einen Online-Verkauf oder nach einer Serviceleistung, Feedback-Anfragen sind ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung und Optimierung der angebotenen Leistungen. Die rechtliche Bewertung ist allerdings sehr unterschiedlich. Im Mittelpunkt steht die Frage, ob es sich bei einer Feedback-Anfrage um Werbung handelt, die einer vorherigen Einwilligung bedarf. Eine Entscheidung des OLG Köln gibt für Unternehmen wenig Anlass zur Freude. Von Rechtsanwalt Daniel Schätzle, HÄRTING Rechtsanwälte, Berlin, www.haerting.de
Rechtsprechung
Das Urteil stammt bereits aus dem April 2013, hat aber an Aktualität nicht verloren. Bereits 2012 hat sich das LG Coburg mit der Zulässigkeit von Feedback-Anfragen beschäftigt und diese nicht als Werbung eingestuft, sondern als einen Kundenservice zur Verbesserung der internen Abläufe (Urteil v. 17.2.2012, Az. 33 S 87/11). Die Anfrage per E-Mail wurde im konkreten Fall nicht als unzumutbare Belästigung angesehen.
Wenig später beschäftigte sich das OLG Köln mit einer Anfrage per Telefon zur Zufriedenheit. Der Anruf erfolgte durch ein Meinungsforschungsinstitut im Auftrag eines Reparaturunternehmens im Nachgang zur Reparatur eines Steinschlagschadens. Der Anruf wurde als Werbung aufgefasst und war daher ohne die erforderliche Einwilligung unzulässig (Urteil v. 30.3.2012, Az. 6 U 191/11).
Sachverhalt
Bereits kurz danach hatte sich derselbe Senat am OLG Köln erneut mit einer Feedback-Anfrage per Telefon zu beschäftigen. Ein Kunde der Telekom hatte sich wegen einer Störung seines Anschlusses an den Service gewandt. Umgehend wurden Entstörungsmaßnahmen zur Behebung der technischen Probleme erfolgreich durchgeführt. Wenig später wandte sich ein Meinungsforschungsdienstleister im Auftrag der Telekom telefonisch an den Kunden. Zweck des Anrufs war eine Qualitätskontrolle zur Überprüfung der Störungsbehebung. Ob in diesem Zusammenhang auch eine Befragung zu den Fernsehgewohnheiten des Kunden erfolgen sollte, blieb offen.
Eine Einwilligung des Kunden lag nicht vor. Er äußerte am Anfang des Gespräches sogar ausdrücklich, dass er keine Werbeanrufe wünsche. Darauf entgegnete die Mitarbeiterin des Dienstleisters, dass es sich lediglich um eine Befragung handeln würde.
Die Vorinstanz vor dem LG Bonn, entschied zugunsten des Dienstleisters. Ein Anruf zur Qualitätskontrolle sei keine Werbung.
Der Kunde legte Berufung ein. Diese begründete er damit, dass das Telefonat vornehmlich nicht der Erkundigung nach der Behebung der zuvor gemeldeten Störung diente, sondern der Befragung des Kunden zu dessen Zufriedenheit mit der kontaktierten Service-Hotline der Telekom. Damit würde zumindest mittelbar der werbliche Zweck verfolgt, die eigene Dienstleistungsfreundlichkeit zu untermauern.
Das Urteil des OLG Köln
Die Kölner Richter schlossen sich dieser Auffassung an und bewerteten den Anruf als unzulässige Werbung (Urteil v. 19.4.2013, Az. I-6 U 222/12). Sie sahen es als erwiesen an, dass der Anruf nicht nur bezweckte, ob die beanstandete Störung beseitigt und die Telekom damit ihren vertraglichen Verpflichtungen nachgekommen ist. Vielmehr sollte mit dem Telefonat im Rahmen der Qualitätskontrollbefragung vornehmlich nicht der technische Aspekt der Störungsbeseitigung abgeklärt, sondern die Zufriedenheit des Kunden mit der Kundenfreundlichkeit und Serviceausrichtung der Telekom abgefragt werden. Derartige Kundenbefragungen sind unter Zugrundelegung des weiten Werbebegriffs als Werbeanrufe zu verstehen. Sie dienen jedenfalls auch und mittelbar dazu, den Kunden zu behalten, und damit jedenfalls mittelbar die Förderung des Absatzes von Waren oder Dienstleistungen zu bezwecken. Denn mit dem Anruf soll letztlich die Chancen auf einen zukünftigen Absatz erhöht werden.
Hinweise
Es lässt sich kaum abstreiten, dass Feedback-Anfragen der eigenen Leistungsverbesserung dienen und damit letztlich die Kundenzufriedenheit erhöht und natürlich der eigene Absatz gefördert werden soll. Dies gilt gleichermaßen für Anfragen per Telefon oder E-Mail.
Unternehmen müssen sich daher das weite Verständnis des rechtlichen Werbebegriffs verinnerlichen. Letztlich fällt hierunter alles, was irgendwie den eigenen Absatz fördert.
Deshalb kann jedoch nicht jede Anfrage im Anschluss an eine Leistungserbringung als unzulässige Werbung angesehen werden. Hier wäre etwas mehr Zurückhaltung seitens der Gerichte wünschenswert. Letztlich geht es um unzumutbare Belästigungen. Einmalige Anfragen an eigenen Kunden zu erbrachten Leistungen, lassen derartige Belästigung schwerlich erkennen.
Die Entscheidung soll beim BGH zur Revision anhängig sein. Es bleibt zu hoffen, dass die obersten Richter eine differenziertere Sichtweise aufweisen. Bis dahin sollten weniger risikofreudige Unternehmen auf Feedback-Anfragen verzichten. Natürlich nur soweit, wie eine Einwilligung nicht vorliegt. Wer eine vorherige ausdrückliche Einwilligung des Kunden in Feedback-Anfragen konkret einholt, der hat wenig zu befürchten. Idealerweise geschieht dies im Rahmen des Vertragsschlusses.
Allen anderen ist zu raten, Feedback-Anfragen so eng wie möglich – und noch sinnvoll – an die konkrete Leistungserbringung zu knüpfen, die Anlass für die Anfrage ist.
Daniel Schätzle ist Rechtsanwalt in der auf Medien und Technologie spezialisierten Kanzlei HÄRTING Rechtsanwälte. Näheres zu seiner Person finden Sie hier.
Hallo und vielen Dank für die Information.
Ich war selbst erstaunt, dass eine Qualitätskontrolle als Werbung wahrgenommen werden kann, aber warum nicht. Schließlich sind ja auch Signaturen mit Links zur Website manchmal eine Wettbewerbsverzerrung.
Wieder etwas gelernt,
danke & Viele Grüße
David Goebel