Die letzten zwölf Monate brachten in allen Bereichen des Lebens Veränderungen durch Digitalisierung. Die Reduzierung der zwischenmenschlichen Kontakte erzwang digitale Alternativen. Das führte zu einer der größten Veränderungen im Kundenverhalten. Unternehmen müssen sich auf die neuen Kunden einstellen. Sechs Entwicklungen sind dabei zu beachten.
Noch mehr online
Bisher konnten noch viele Senioren gut ohne Internet leben. Das hat sich geändert. Inzwischen sind 96 Prozent der 50-59-Jährigen online. Bei den 60-69-Jährigen sind es 93 Prozent und mittlerweile nutzen laut ARD/ZDF-Studie auch 75 Prozent der über 70-Jährigen das Internet. Die Smartphone-Nutzung ist dabei fast schon Standard: 86 Prozent der Deutschen haben eines.
US-Amerikaner verbrachten 2019 drei Stunden in Apps und damit online. Im Corona-Jahr 2020 waren es vier Stunden. Die DAK hat deutsche Jugendliche befragen lassen: Vor Corona verbrachten sie an Wochentagen knapp zwei Stunden auf Instagram, Snapchat, TikTok oder anderen Plattformen. Durch den Lockdown im April 2020 erhöhte sich das auf mehr als drei Stunden täglich. Die Zeit in Online-Spielen stieg von 23 Minuten auf zwei Stunden und zwölf Minuten am Tag.
Inzwischen antwortet jeder Zweite auf die Frage „Können Sie sich vorstellen, in Zukunft das TV-Angebot ausschließlich über Internet zu nutzen“ mit „Ja“. Nur noch 23 Prozent antworten „Nein“. Fazit: Unternehmen sollten jede Interaktion mit Kunden auch digital ermöglichen, denn das wird zum neuen Normal.
Kein Ausspionieren
Niemand möchte ungefragt beobachtet werden. Firefox hat schon vor zwei Jahren angekündigt, keine Cookies von Dritten mehr zu akzeptieren. Apple hat vor einem Jahr mit Safari nachgezogen und jetzt hat auch Google angekündigt im Chrome-Browser die Third-Party-Cookies abzuschalten.
Auch die nervigen Cookie-Banner auf jeder Webseite werden bald der Vergangenheit angehören. In Zukunft definiert jeder pauschal vorab, ob mehr Personalisierung oder mehr Anonymität erwünscht ist. Auch das pauschale Datensammeln aus „berechtigtem Interesse“ wird bald zu Ende sein. Wahrscheinlich werden sich dann LogIn-Lösungen wie Verimi, NetID oder ID4me durchsetzen.
Die beste Lösung jedoch: Ein eigener Kundenclub oder eine Registrierung über den Newsletter. Von den 5000 wichtigsten Unternehmen haben inzwischen 91 Prozent einen Newsletter. Bei Zooplus kommt jeder zweite Euro von registrierten Kunden. Der Umsatz mit einem registrierten Kunden belief sich auf durchschnittlich 536 Euro – das sind 86 Prozent mehr als mit nicht registrierten Kunden.
Bequeme Bedienung
Convenience ist das Gebot der Stunde. Digitalisierung muss einfach gehen. AmazonGo macht es vor – gerade hat der erste europäische Laden in London eröffnet. Das Pilotprojekt der Bahn in Remmingen kann dagegen nur mit einer Automatenwand gegenhalten.
Egal ob es um Bestellen, reservieren, downloaden oder registrieren geht: Digitale Kunden sind von den großen Portalen verwöhnt und erwarten maximale Benutzerfreundlichkeit. Da gibt es leider noch viel Nachholbedarf.
Digitale Erlebnisse
Es geht noch weiter: Kunden wollen nicht nur bequem sondern auch noch erlebnisreich. Und ich meine hier positive Erlebnisse. Old Spice hat einen Mann zwei Tage in den tiefen Wald geschickt – gemeinsam mit tausenden Twich-Nutzern, die ihm gesagt haben, was er tun soll. L’Oréal bietet ein virtuelles Makeup für Videokonferenzen und bei Douglas und Rossmann kann frau echtes MakeUp virtuell testen.
Die Rolle von Augmented Reality wird steigen. Der Lidar-Scanner auf dem iPhone bietet dafür viele Möglichkeiten. Lenovo hat gerade eine schicke AR-Brille für Profi-Anwender herausgebracht. Microsoft will 200.000 Soldaten mit AR-Headsets ausstatten. Und Mojo wird bald die erste AR-Kontaktlinse in Produktion geben
Authentische Menschen
Menschen wollen keine Kunstwelten mehr, sondern authentische Unternehmen, die ihre Werte leben. Dazu gehören Menschen, die von dem überzeugt sind, was sie sagen. Das können die eigenen Mitarbeiter sein, aber auch externe Influencer. Über Influencer hatte ich letzten Monat ausführlich geschrieben. Dem ist nichts hinzuzufügen, außer dass Clubhouse jetzt beginnt, jedem Creator 5000 Dollar bedingungsloses Grundeinkommen auszuzahlen. Dort gibt es aber auch bald Geld genug, nachdem Bloomberg herausfand, das die Social-Audio-Plattform jüngst mit vier Milliarden bewertet wurde.
Zuhause bleibt wichtig
Nicht nur in Corona-Zeiten: Cocooning bleibt ein Megatrend. Das Zuhause wird weiter digitalisiert: Statt Smartspeaker kommen in jeden Raum kleine Wandmikrofone mit denen der auf Papier gedruckte Riesen-Surround-Lautsprecher an der Decke gesteuert wird. Google erkennt die gewünschten Songs inzwischen sogar, wenn man sie nur summt. Und gesprochene Sprache können Maschinen heute schon besser verstehen, als Menschen.
Bosch vernetzt das Smart Home dann mit dem Apple HomeKit. Oder wird Amazon der Gewinner mit dem von AWS gelieferten, kostenlosen Betriebsystem für das Internet der Dinge sein? Auf jeden Fall kann das Haus heute schon mit dem Rasenmäh- und dem Saugroboter kommunizieren. Und ganz bestimmt kann Stretch, der neue Roboter von Boston Dynamics bald auch den Geschirrspüler ausräumen.
Convenience: In der Schweiz gibt es https://avec.ch/de/avecbox/
Danke für das tolle Beispiel – zeigt doch wieder, dass die Schweiz in vielem voraus ist. Ich nehme es gleich in meinen Vortrag beim DialoSummit morgen rein.