Autor: Johannes Hercher. Spätestens seitdem Kundenbefragungen fester Bestandteil der ISO-Zertifizierung und damit Basis für die geforderten Customer-Relationship-Management-Systeme sind, muss sich jedes Unternehmen mit diesem Themenfeld beschäftigen.
Spätestens seitdem Kundenbefragungen fester Bestandteil der ISO-Zertifizierung und damit Basis für die geforderten Customer-Relationship-Management-Systeme sind, muss sich jedes Unternehmen mit diesem Themenfeld beschäftigen. Denn nur wer diese „Pflicht“ als positive Herausforderung annimmt und dazu nutzt, seine Strategie optimal auf die Bedürfnisse seiner Kunden auszurichten, verschafft sich entscheidende unternehmerische Vorteile.
Gegenüber herkömmlichen Befragungsformen, wie der persönlichen, schriftlichen oder telefonischen Befragung, bieten Online-Befragungen einige Vorteile. Durch die ständig wachsenden PC-Anbindungen am Arbeitsplatz und im privaten Bereich bietet kein anderes Medium so schnelle, direkte und kostengünstige Umfragemöglichkeiten.
Ein Kreditkartenunternehmen erfragt die Zufriedenheit der Banken
Ein Kreditkartenunternehmen wollte wissen, wie zufrieden seine Vertriebspartner sind. Ziel des Befragungsprojekts war die Bewertung der eigenen Vertriebs- und Betreuungsleistung. Das Unternehmen vertreibt Kreditkarten größtenteils über Banken an Endkunden. Zielgruppe der Online-Befragung sind also die Banken, die als Vertriebsmittler für die Vermarktung der Kreditkarten zuständig sind.
Die Befragung sollte herausfinden, wie zufrieden die Banken mit der Dienstleistung, den Produkten und den verkaufsunterstützenden Instrumenten des Kreditkartenanbieters sind. Die Befragung wird zweimal jährlich durchgeführt.
Warum man sich für eine Online-Befragung entschieden hat
Geschwindigkeit und die automatische Filterführung bei bedingten Fragen waren die wichtigsten Gründe für eine online durchgeführte Umfrage. Ferner kann der umfangreiche Fragebogen durch Filterführung und bedingte Fragen individuell im Ablauf variiert werden. Die Ergebnisse liegen schnell vor. Bei niedrigem Rücklauf kann sofort aktiv nachgefasst werden. Der Imagefaktor des Internets passt zur modernen Philosophie des Unternehmens.
Das gesamte Projekt dauerte nur neun Wochen
Die Befragung wurde in drei Sprachen durchgeführt. Unter den Teilnehmern wurden Preise verlost. Der Fragebogen war in vier Themenblöcke aufgeteilt:
• Produktdienstleistungen der Kreditkarten
• Verkaufsunterstützung des Kreditkartenunternehmens
• Serviceleistung der Kundenbetreuung des Kreditkartenunternehmens
• Allgemeine Fragen
Der Zeitaufwand für die Ersterstellung des Fragebogendesigns, der Fragenerstellung, bis hin zur Analyse und Präsentation der Ergebnisse betrug weniger als neun Wochen. Positiv bewertet wurde die Nutzerführung bei bedingten Fragen. Bei Fragen nach der Betreuung durch den Außendienst legten bedingte Fragen den weiteren Ablauf der Befragung fest.
Die Umfragen werden auch weiterhin online durchgeführt. Grund dafür ist neben der einfachen Handhabung der Software der problemlose Einsatz auf allen Internetoberflächen. Weitere Argumente sind die nur einmalige Ablauf-Programmierung, die dann für alle Sprachen einsetzbar ist, und der problemlose Download der Daten.