Feedback nach dem Kauf – Unterschiedliche Behandlung von E-Mail- und Telefon-Nachfragen?

Angesichts der Bedeutung von Kunden-Feedbacks stellt sich die Frage, ob im Anschluss an einen Online-Verkauf Kundenfeedback per E-Mail oder Telefon eingeholt werden darf. Die rechtliche Bewertung von Kundenbefragungen per E-Mail- und Telefon ist in der Rechtsprechung allerdings auffallend unterschiedlich. von Dr. Martin Schirmbacher, Fachanwalt für IT-Recht, HÄRTING Rechtsanwälte, Berlin.

Nach einem neuen Urteil des Oberlandesgerichts Köln sind telefonische Befragungen durch B2C-Händler kritisch zu sehen.

 

Grundsatz: Werbung bedarf der Einwilligung

 Jede Werbung per elektronischer Post (so heißt das in § 7 Abs. 2 Nr. 3 UWG) bedarf einer vorherigen Einwilligung des Empfängers. In gleicher Weise muss bei der Telefonwerbung für den B2C-Bereich ein Einverständnis des Angerufenen vorliegen. Bei der Ansprache von gewerblichen Kunden genügt eine mutmaßliche Einwilligung des Angerufenen.

 Allerdings ist schon fraglich, ob eine Zufriedenheitsanfrage oder eine Bitte um eine Bewertung überhaupt als Werbung einzustufen ist.

 

Feedback-Anfragen per Email

 Für eine Nachfrage per E-Mail im Anschluss an einen getätigten Kauf hat das LG Coburg (Urteil vom 17.2.2012, Az. 33 S 87/11) entschieden, dass es sich nicht um Werbung, sondern einen Kundenservice zur Verbesserung der internen Abläufe des Shopbetreibers handelte [LINK: http://www.absolit-blog.de/rechtslage/feedback-anfrage-keine-werbung.html]. Eine unzumutbare Belästigung sei in dieser Anfrage nicht zu sehen. Der klagende Rechtsanwalt drang mit seiner Klage nicht durch.

 

Feedback-Anfragen per Telefon

 Einen Schritt weiter gehen Anbieter, die das Feedback nicht per E-Mail sondern telefonisch einholen wollen und im Anschluss an einen Kauf die Kunden gezielt zur Zufriedenheitsbefragung anrufen. Häufig erfolgt dies nicht In-House sondern es werden Meinungsforschungsinstitute beauftragt.

 Das OLG Köln hatte nun über eine Klage eines Wettbewerbsverbandes zu entscheiden. Erneut war es ein Rechtsanwalt, der im Anschluss an einen Steinschlagschaden der Windschutzscheibe seines PKW im Auftrag des Reparaturunternehmens angerufen worden war. Diese telefonische Kundenzufriedenheitsabfrage durch ein Meinungsforschungsinstitut wird vom OLG Köln (Urteil vom 30.3.2012, Az. 6 U 191/11) als Werbung aufgefasst und daher ohne ausdrückliche Einwilligung des angerufenen Kunden für unzulässig erklärt.

 Zunächst prüfte das Gericht, ob in der Zufriedenheitsbefragung überhaupt Werbung liege. Das bejahten die Richter unter Berufung auf die Gesetzesbegründung des UWG und europarechtliche Grundlagen. Der Werbebegriff sei weit zu verstehen und gerade die Kenntnis von betriebsinternen Schwächen und der Zweck der Verbesserung von Serviceleistungen sei letztlich als Absatzförderung zu bewerten.

 Eine ausdrückliche Einwilligung in derartige Anrufe hatte der Rechtsanwalt nicht erklärt. Zwar hatte er „für alle Fälle“ seine Telefonnummer angegeben, damit aber nicht sein Einverständnis in jedweden Anruf durch den Dienstleister erklärt.

 Eher oberflächlich prüft das Gericht, ob nicht auch eine mutmaßliche Einwilligung vorgelegen haben könnte. Bei Geschäftskunden genügt dies nämlich für den Ausschluss der Rechtswidrigkeit. Zwar ist die Rechtsprechung vergleichsweise streng, wenn es um die mutmaßliche Einwilligung geht – es genügt nicht, dass irgendein Interesse an dem Anruf bestehen könnte. Doch ist hier nicht ein mutmaßliches Einverständnis schon deshalb nicht vollkommen abwegig, weil ein Kunde grundsätzlich ein Interesse daran haben dürfte, seinem Vertragspartner mitzuteilen, ob er zufrieden war bzw. was nicht gut lief.

 Letztlich haben die Richter dies aber nicht gelten lassen und gehen ohne weitere Begründung davon aus, dass auch ein mutmaßliches Einverständnis nicht bestanden habe.

 

Schlussfolgerungen

 Das Urteil des OLG Köln zeigt, dass Feedback-Anfragen im Anschluss an Verkäufe insgesamt auf wackeligen Füßen stehen. Die Argumente, die das Oberlandesgericht zu den Telefonanrufen vorbringt, lassen sich auf die E-Mail-Nachfragen übertragen.

 

Unternehmen ist daher zu folgendem zu raten:

– Einholen eines vorherigen ausdrücklichen Einverständnisses der Kunden in Feedback-Anfragen schon im Kaufprozess und zwar konkret per E-Mail und/oder Telefon

– unbedingtes (und dauerhaftes) beachten von Widersprüchen von Kunden (daran fehlt es häufig, wie die Praxis zeigt)

– Abschluss von Auftragsdatenverarbeitungsverträgen, falls Dienstleister involviert werden.

– Falls solche Zusatzinformationen bekannt sind: filtern Sie Juristen bei Post-Sales-Maßnahmen heraus – die Erfahrung lehrt, dass es vor allem Anwälte sind, die wegen einzelner Marketingmaßnahmen Klagen anstrengen.

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One comment

  1. Will man dem ganzen Ärger aus dem Weg gehen. Kann man dem Kunden auch per Online-Tool oder QR-Code darauf einladen, Feedback abzugeben. Ein Incentive kann das sogar noch unterstützen und dem Unternehmen Zusatznutzen sichern (mehr Kundenbindung)

    Es gibt diverse Tools dafür, ich kenne „mein“ eigenes ganz gut und würde es empfehlen: http://feedbackstr.com.

    Usecase auswählen, Links und QR-Code verteilen, Incentive nicht vergessen – und die automatisierte Auswertung beobachten. Besonders die Kommentarfunktion ist nützlich, um direkt auf das Feedback der Kunden zu antworten!

    Viel Spaß beim Ausprobieren!

    Arne Mertens

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