Der Bertelsmann Club beantwortet E-Mails fix

Autor: Peter Samuelsen. E-Mail-Anfragen sind zu einer kritischen Größe im Kundenservice geworden. Einerseits heben eine gute Antwortqualität und kurze Beantwortungszeiten die Kundenzufriedenheit. Andererseits wird ein erheblicher Aufwand durch das Beantworten der Mails ausgelöst.

Bertelsmann Der Club zählt mit mehr als 4,5 Millionen Mitgliedern in Deutschland zu den größten internationalen Clubs seiner Art. Mehr als tausend E-Mails täglich erreichen den Medienclub in Spitzenzeiten. E-Mail-Anfragen sind damit zu einer kritischen Größe im Kundenservice geworden. Einerseits heben eine gute Antwortqualität und kurze Beantwortungszeiten die Kundenzufriedenheit. Andererseits wird ein erheblicher Aufwand durch das Beantworten der Mails ausgelöst.

E-Mail-Management-System reduziert Aufwand in der E-Mail-Bearbeitung
Die virtuelle Post an Bertelsmann Der Club geht auf einer zentralen E-Mail-Adresse ein. Für den Kunden eine Entlastung: Er muss nicht entscheiden, wer der richtige Ansprechpartner für seine Anfrage ist. Gleichzeitig steht das Unternehmen vor der Herausforderung, die Flut von E-Mails richtig zu interpretieren und an die zuständigen Sachbearbeiter zu verteilen. Außerdem sollen die Anfragen jederzeit schnell, persönlich und kompetent beantwortet werden.

Gefragt wird nach Buchprogramm, Neuerscheinungen und Preisen
Aus diesem Grund setzt Der Club ein modernes E-Mail-Management-System zur Bearbeitung der virtuellen Post ein. Diese Softwareunterstützung ist überall dort sinnvoll, wo ein hohes E-Mail-Aufkommen zu unterschiedlichen Themen an eine einzige Adresse auftritt. Bei Bertelsmann Der Club geht es bei den Anfragen unter anderem um das Buchprogramm, Neuerscheinungen und Preise. Dank automatischer elektronischer Verarbeitung der E-Mails kostet eine Kundenanfrage heute deutlich weniger – bei höherer Kundenzufriedenheit. Seit Einführung des Systems konnten die Antwortzeiten um 30 Prozent verkürzt werden. Möglich wird dies durch eine vollautomatische Analyse des Inhalts der elektronischen Post.

Mit Hilfe von künstlicher Intelligenz und anhand festgelegter Schlüsselbegriffe werden E-Mails bestimmten Kategorien zugeordnet. Stellt ein Kunde beispielsweise eine Frage zur Rückgabe von bestellten Produkten, so wird die E-Mail dem dafür zuständigen Sachbearbeiter oder Kundenbetreuer weitergeleitet. Das E-Mail-Management-System leitet die E-Mail aber nicht nur weiter, sondern schlägt dem Sachbearbeiter möglicherweise auch eine automatisch generierte Antwort mit den Rückgabemodalitäten vor. Zudem bekommt er auch die relevanten Kundendaten angezeigt. Der Kundenbetreuer kann damit schnell, umfassend und individuell auf die Anfrage reagieren. Automatisch erfolgt ein Eintrag in die Kontakthistorie im CRM-System. Meldet sich der Kunde erneut, möglicherweise über einen anderen Kanal, kann der Mitarbeiter im Contact-Center sehen, dass ein aktueller Vorgang in Bearbeitung ist.

Verkaufstalent Pia berät täglich 650 Kunden im Onlineshop
Neben der teilweise automatisierten Bearbeitung von E-Mail-Kundenanfragen hält Der Club ein weiteres Kommunikationsangebot für seine Online-Kunden bereit. Die virtuelle Agentin Pia navigiert die Kunden umgangssprachlich durch die Website, beantwortet Fragen und entwickelt nach Möglichkeit zielstrebig ein Verkaufsgespräch. Die virtuelle Beraterin verbindet die Effizienz des Online-Kanals mit der Beratungsqualität eines menschlichen Beraters. Die Erfahrung zeigt: achtzig Prozent der Anfragen auf Websites können mittlerweile von einem interaktiven Berater abschließend beantwortet werden. Zusätzlich gewinnt Pias Arbeitgeber durch die Auswertung der Dialoge Informationen über die Wünsche der Kunden. Diese wiederum können in die Produktentwicklung und in die Marketingstrategie einfließen. Die attraktive junge Frau führt etwa 650 Gespräche täglich. 40 Prozent der Anfragen, die sie dabei beantwortet, stammen aus dem Bereich Customer-Care. Sie entlastet so direkt das Call-Center.

Virtuelle Beraterin und E-Mail-Management-System bieten dem Unternehmen einen weiteren entscheidenden Vorteil. Beide Kommunikationslösungen basieren auf einer Wissensdatenbank. Einmal erstellte Informationen stehen beiden Kommunikationslösungen zur Verfügung – das spart Zeit und reduziert Kosten. Die Frage „Wie sind die Lieferzeiten, wenn ich heute bestelle?” kann mit der gleichen Wissensbasis sowohl als Beratungsdialog im Web als auch per E-Mail automatisiert beantwortet werden.

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