Wie eine Drogeriekette E-Mail-Anfragen bearbeitet

Autor: Thomas Müller-Claessen. Kunden wollen aber nicht nur elektronisch kaufen, sondern haben auch Fragen. Damit dieser Kostenfaktor nicht die Freude am Online-Handel verdirbt, müssen Prozesse optimiert werden.

E-Commerce erzielt derzeit zweistellige Wachstumsraten. Der Webshop eines großen Drogerie-Discounters wächst ständig, die Produktpalette wird konti­nuierlich erweitert und wechselt kurzfristig. Hinzu kommen Sonderaktionen, Gewinnspiele und ein wöchentlich versendeter Newsletter. Das generiert eine große Anzahl von Kundenanfragen per Mail. Man möchte Produktinforma­tionen, Auskünfte zum Lieferstatus einer Bestellung, dem Saldo eines Kun­denkontos oder hat einen Warenbruch bzw. eine Reklamation. Selbstver­ständlich erwarten Kunden die Antwort möglichst schnell, sie soll inhaltlich und formal korrekt sowie personalisiert sein. Wie kann das erreicht werden?

Ein E-Mail-Callcenter weiß was Kunden fragen
Zunächst einmal wird der E-Mail-Eingang kategorisiert, um dann vorzuselek­tieren und an die zuständige Bearbeitungsgruppe weiterzuleiten („routen“). Dafür wird eine Bearbeitungsmatrix erstellt, die alle denkbaren und bereits bekannten Bearbeitungsvorgänge innerhalb des Projektes festhält und den genauen Bearbeitungsprozess vorschreibt. So werden hier die Kompetenz­grenzen festgehalten. Im First-Level-Support erledigt das E-Mail-Callcenter die Bearbeitung. Komplexere Fragen werden vom Second-Level-Support be­antwortet. Dieser war früher im Unternehmen angesiedelt, heute wickelt das Callcenter die meisten Anfragen schon im First-Level-Support ab. Beispiele für Anfragen sind:
• Terminvereinbarungen zwischen Kunden und Lieferanten von Streckenartikeln

• Kontoklärungen in Fällen fehlgeschlagener EC-oder Kreditkartenabbuchung

• Reklamationsbearbeitung bei hochpreisigen Artikeln

• Bearbeitung von Vorgängen in unterschiedlichen Mahnstufen

• Bearbeitung von Beschwerden bei Bruch-Lieferungen oder Warendefekten mit der Kompetenz zur Erteilung von Preisnachlässen oder Ausstellung von Gutschriften

Bei Bedarf können Experten zugeschaltet werden
Durch das eigens entwickelte ASP-Modell (Application Service Providing) können auch ohne hohe Lizenz- und Einrichtungskosten Bearbeiter im Back-Office des Auftraggebers in den geschlossenen E-Mail-Kreislauf eingebunden werden. Sie können per Login über authentifizierte Internet-Verbindungen auf die Applikation zugreifen. Weitere Synergieeffekte werden durch Zusatzservices wie Newsletterversand generiert: Die Gestaltung, technische Umsetzung sowie das Versenden von Newslettern wird mit der qualifizierten Rücklaufbearbeitung verbunden (Closed-Loop-Marketing).

Mit klar kalkulierbaren Kosten besseren Service bieten
In einigen Punkten konnte eine effizientere und serviceorientierte Kunden­betreuung erreicht werden: Alle Benutzer des Systems greifen auf eine einheitliche Sammlung von Ant­worttexten und eine komplette Kundenhistorie zu. Reporting: E-Mail-Vorgänge sind in ihrer Gesamtheit transparent, weil jeder Bearbeitungsschritt protokolliert und statistisch erfasst wird. Komplizierte Vorgänge sind sauber nachvollziehbar, auch nach mehreren „Stationen“. Die Verantwortlichen haben alle Werkzeuge, um in Echtzeit oder beliebig aus­wählbaren Zeiträumen alle Qualitätsparameter zu überblicken und auswerten zu können. Keine Investitionen, weil weder das E-Mail-Bearbeitungssystem noch Hard­ware gekauft werden mussten. Bei unterschiedlichem Mail- Aufkommen blei­ben die Kosten transparent. Die gesamte Administration und Userverwaltung, das Hosting des Systems sowie die Pflege von Inhalten (natürlich nur nach Freigabe durch den Auf­traggeber) läuft über das Projekt- und Content-Management des Callcenters. Interne Ressourcen werden nicht geblockt. Bei erhöhtem Aufkommen können neue Nutzer flexibel „einsteigen“. Bezahlt werden Lizenzen nur dann, wenn sie zum Einsatz kommen. Wird eine User-Lizenz kurzfristig nicht mehr benötigt, fallen bereits im nächsten Monat keine Kosten mehr an. Echtes Prozessmanagement wird möglich, weil Vorgänge teilweise oder kom­plett vorbearbeitet und kompetenzbasierend eskaliert werden können.
Der Drogeriediscounter konnte einen Großteil seines Kundenservice mit klar kalkuliertem Kostenrahmen auslagern. Ganz gleich, ob Telefon, Brief, E-Mail oder White Paper: der Kunde entscheidet, auf welchem Wege er betreut wer­den möchte.

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