E-Mail-Beantwortung beim Softwaresupport

Autor: Günter Schwarz. Ahead-Software stellt Programme für CD-Brenner her. Was anderen Branchen noch bevorsteht, ist hier Realität: die meisten Anfragen kommen per E-Mail.

Längst gehört E-Mail zu den wichtigsten und nicht mehr wegzudenkenden Kommunikationswegen im Businessumfeld. Die Qualität und der zeitliche Rahmen des E-Mail Kundenservice lassen jedoch häufig zu wünschen übrig. Besonders hoch sind die Anforderungen bei IT-Unternehmen, weil hier Kunden das Medium E-Mail bereits heute ganz selbstverständlich für Anfragen nutzen. Die Ahead Software AG stellt Programme zum Brennen von CD-ROMs her. Der weltweite Erfolg ihrer Produkte wie Nero Burning ROM führte zu einem Anstieg der E-Mail-Anfragen. Ahead hat einen globalen Kundenstamm sowie Distributoren und Händler weltweit. Das Unternehmen erhält täglich bis zu 5.000 äußerst spezifische E-Mail Anfragen zu Technik, Anwendung, Lizenzverfahren, Updates und anderen Themen. Der E-Mail Kundenservice wies jedoch für diesen E-Mail-Umfang typische Probleme auf:

Zuordnung der E-Mails nicht effektiv
Eingehende E-Mail Anfragen wurden von einem Mitarbeiter manuell zur Beantwortung verteilt. Ein zeitaufwändiges, uneffektives Unterfangen; kein Ersatz bei Abwesenheit.

Keine unverzügliche und qualitativ hochwertige Beantwortung
Weil die Mitarbeiter viele E-Mails gleichzeitig zugeordnet bekamen, wurde selektiert: „einfache“ E-Mails wurden erledigt, schwierig zu bearbeitende Emails blieben unbeantwortet. Antworten wurden je Kunde neu formuliert. Zugeordnete E-Mails entsprachen nicht immer dem Kompetenzbereich des Agenten.

Zu lange Antwortzeiten
Die angestrebte Antwortzeit konnte nicht eingehalten werden. Ein großer Berg unbearbeiteter E-Mails entstand. Dank der Einführung einer E-Mail-Response-Management-Lösung (ERM) konnte die Anzahl der E-Mails, die pro Zeiteinheit beantwortet werden, deutlich erhöht werden. Grundlage des erfolgreichen E-Mail Response Managements ist der automatische Workflow, der mit dem System eingerichtet wurde. Weitere Anforderungen des Branchenführers an ein professionelles ERMSystem wurden abgedeckt: Zur Erhöhung der Geschwindigkeit in der Anwenderoberfläche (Client), wurde Multithread beim E-Mail-Laden und Hash Table für die Suche in der Wissensdatenbank eingerichtet. Um die Bandbreite zu schonen und möglichst wenig Daten durchs Netz zu transportieren, werden alle Daten komprimiert. Der Client ist nur online, wenn es erforderlich ist.

Ein großes Problem, mit dem viele Unternehmen kämpfen, stellte der Eingang unzähliger Spam-Mails dar. Zum Schutz wurde ein automatisches Filtersystem integriert. Dieses arbeitet mit Negativfilter (aussortieren von E-Mails, die bestimmte Wörter enthalten) und Positivfilter (aussortieren von E-Mails, die bestimmte Wörter nicht enthalten). So werden Spam-Mails identifiziert und nur relevante E-Mails weitergeleitet. Als weiterer Schlüsselfaktor musste die Useroberfläche trotz der umfangreichen Leistungsfunktionen einfach und überschaubar sein. Der hohe Bedienerkomfort der grafischen Nutzeroberfläche gestattet eine intuitive Anwendung; eine vorherige Einarbeitung entfällt. Viele E-Mail Anfragen beziehen sich auf Updatelizenzen, deshalb wurde im Zuge der Implementierung eine Anbindung an das Kundenstammsystem vorgenommen. So kann der Anwender direkt aus dem System heraus Kundendaten abrufen. Die Anbindung unterstützt den effizienten Beantwortungsprozess. Die wichtigsten Veränderungen durch die Nutzung eines E-Mail Response Management Systems:
• E-Mails gelangen durch die automatische Verteilung schneller an den richtigen Agenten
• Bessere Antwortqualität durch
– Nutzung der Wissensdatenbank
– Verfügbarkeit der Kundenhistorie
– Anbindung an das Kundenstammsystem
• Kein Stau unbeantworteter E-Mails aufgrund der schnelleren Beantwortung
• Zusatznutzen durch statistische Auswertungsmöglichkeiten

Insgesamt steigerte sich nicht nur die Effizienz, die 2- bis 3-fache E-Mail Anzahl kann heute im gleichen Zeitraum bewältigt werden, sondern auch die Kundenbindung durch größere Zufriedenheit der Kunden. Ein wichtiger Erfolgsfaktor in der Geschäftsentwicklung.

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