BenQ auf dem Weg zum Multikanal-Kundenservice

Autor: Thomas Eherer. Im Bereich Kundenservice stehen zurzeit einige Herausforderungen für hei­mische Unternehmen an. Neben dem etablierten Kommunikationskanal Call-Center  gewinnen die Medien Internet und E-Mail auch für Konsumenten immer mehr an Bedeutung.

Im Bereich Kundenservice stehen zurzeit einige Herausforderungen für hei­mische Unternehmen an. Neben dem etablierten Kommunikationskanal Call-Center  gewinnen die Medien Internet und E-Mail auch für Konsumenten immer mehr an Bedeutung. Alle Kanäle in nahtlosem Zusammenspiel und in hoher Konsistenz, ergo gleiche Frage liefert gleiche Antwort, unabhängig vom Kanal.

Der Handy-Produzent BenQ Mobile – ehemals Siemens COM Mobile Devices – ist ein Musterbeispiel für modernen Kundenservice: komplexe, schnellle­bige Produkte, technikaffine Kunden, hoher Wettbewerb. Das vorhandene Wissenssystem und ein konventionelles E-Mail-System waren weder quali­tativ noch quantitativ in der Lage, die immer komplexeren Service-Anfragen und das massiv steigende E-Mail-Volumen zu bewältigen. Auch die nötige Konsistenz in den internationalen Call-Center-Standorten war schwierig zu gewährleisten, da geschichtlich bedingt unterschiedliche Call-Center-Front-Ends installiert sind, die auf verschiedene Wissensbasen zugriffen.

Da das für das E-Mail-Management benutzte Microsoft Outlook eher für Bürokommunikation als für Kundenservice optimiert ist, lief dieser Kanal parallel zum Telefonkanal, mit eigenen Problemlösungsmechanismen und Antwortbausteinen. Das Internet war, wie bei den meisten Unternehmen, eine reine Domäne der Marketingabteilung und demnach stärker auf den Verkauf von neuen Produkten an neue Kunden ausgerichtet, als auf die Unterstützung von bestehenden Kunden.

Anfragen beantworten und Wissensdatenbank aufbauen
BenQ entschied sich für eine Lösung, bei der E-Mail und Internet sich gegen­seitig unterstützen. Einerseits werden eingehende E-Mails und Web-Formulare professionell beantwortet. Andererseits wird eine Wissensdatenbank auf­gebaut, die alle Wissensgebiete verwaltet, welche zur Beantwortung von Kundenanfragen nötig sind. Es werden dabei sowohl die Kundenbetreuer im Call-Center während des Telefonats und während der E-Mail-Beantwortung, als auch Endkunden direkt mittels Self-Service im Internet unterstützt.
Für jedes neue Produkt werden die servicerelevanten Inhalte strukturiert und in die Wissensdatenbank eingepflegt. Wenn Kundenmeldungen zu Produktproblemen eingehen, werden diese für die bessere Unterstützung anderer Kunden zu Lösungspaketen geschnürt.

Servicelevels und Bearbeitungszeiten sind messbar
Das E-Mail-Tool bringt einige Verbesserungen: Der E-Mail-Verkehr lässt sich auswerten, das irrtümliche Löschen von E-Mails ist ausgeschlossen, Servicelevels und Bearbeitungszeiten sind messbar und die E-Mails gelangen zu dem Mitarbeiter, der sie bestmöglich bearbeiten kann.

Darüber hinaus arbeitet der Mitarbeiter mit einer Benutzeroberfläche, die für diese Arbeit optimiert ist: Kontakt-Historie, automatisierte und manuelle Kategorisierung von E-Mails, Bibliothek an Textbausteinen und Zugriff auf die zentrale Wissensdatenbank für komplexere Problemlösungen.

Einsparungen durch integrierten Customer-Self-Service
Die Wissensdatenbank wird nicht nur von den Mitarbeitern während der Telefonate genutzt, sondern bietet auch Endkunden im Internet Unterstützung in den Bereichen „häufig gestellte Fragen“ (FAQ) und „Fehlersuche“ an.

Um den E-Mail-Verkehr möglichst weitgehend zu automatisieren, werden E-Mails in den Self-Service-Bereich „umgeleitet“: Nach Analyse der ein­gehenden E-Mail wird ein sinnvoller Einsprungspunkt in den Internet-Self-Service-Bereich an den Kunden zurückgesandt, in dem er sich die Antwort auf seine Anfrage selbst suchen kann. Ist diese Suche erfolgreich, wird die wartende E-Mail vom System geschlossen. Ist die Antwort unbefriedigend,  wird die E-Mail konventionell von einem Mitarbeiter beantwortet.

Jede zweite E-Mail kann automatisch beantwortet werden
Bis zu 100.000 E-Mails werden pro Monat beantwortet. In Spitzenmonaten gibt es fast eine Million Zugriffe auf den Internet-Self-Service-Bereich. Das oben beschriebene Zusammenspiel von E-Mail-Lösung und Internet-Self-Service-Bereich führte in der Zwischenzeit dazu, dass derzeit 50 Prozent der eingehenden E-Mails ohne den manuellen Eingriff eines Mitarbeiters abgearbeitet werden können.

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