Autor: Thomas Eherer. Der Telekommunikationsanbieter Talkline GmbH & Co. KG (www.talkline.de) hatte eine Infrastruktur für den Kundenservice, wie sie für deutsche Unternehmen nicht untypisch ist.
Der Telekommunikationsanbieter Talkline GmbH & Co. KG (www.talkline.de) hatte eine Infrastruktur für den Kundenservice, wie sie für deutsche Unternehmen nicht untypisch ist (Bild 1). Auf dem Web-Portal war selbstverständlich eine Freitext Suchmöglichkeit vorhanden, jedoch ohne Optimierung für Kundenservicebelange und ohne Eskalationsmöglichkeit, falls das Suchergebnis unbefriedigend war. Eine sofortige Möglichkeit für Web-Chat und Web-Collaboration war nicht vorhanden. Im Telefonkanal ergab eine Analyse der Kostenverteilung bei der Lösung einer Kundenanfrage folgende Werte: Fünf Prozent der Kosten, um die Anfrage an den geeigneten Mitarbeiter zu routen, fünfzehn Prozent, um den Kontext des Problems aufzunehmen und achtzig Prozent, um das Problem zu lösen. Auch hier war Talkline repräsentativ: CTI Plattform und Call Center Frontend existieren zwar, haben aber keine integrierten Problemlösungsmöglichkeiten für die Kundenbetreuer. E-Mails wurden mit Novell Groupwise beantwortet, das auf Grund der stark steigenden E-Mail Volumina schnell an seine Effizienzgrenzen stieß.
Doppelt so produktiv und fünfmal mehr E-Mails beantwortet
Bild 2 zeigt den möglichen Entwicklungspfad von der eingänglich beschriebenen Situation zu einem integrierten Multikanal-Kundenservice auf. Talkline startete dort, wo eine Lösung am dringendsten war: Im E-Mail Bereich. In nur sieben Wochen wurde eine E-Mail Lösung implementiert, die bereits nach vier Monaten Betrieb folgende Verbesserungen leistete: Neunzig Prozent Produktivitätssteigerung der Agenten, fünfmal mehr E-Mails mit der gleichen Mannschaft, sechzig Prozent geringere Einarbeitungszeit, Verbesserung in Antwortqualität und Kundenzufriedenheit sowie eine merkliche Reduktion der Telefonanrufe.
Der nächste Entwicklungsschritt ist die Einführung einer Wissensdatenbank für die Lösungsfindung und Problemlösung von E-Mail Bearbeitern, Telefon Agenten und Endkunden über das Internet. Durch diesen zentralen Wissensspeicher ist sichergestellt, dass alle Kanäle mit denselben Lösungen versorgt werden und der Kundenservice zum Endkunden hin durch Qualität, Konsistenz und Schnelligkeit besticht. Talkline befindet sich in der Einführung dieses nächsten Schritts im Service Resolution Management. Ergebnisse von vergleichbaren Firmen, die bereits länger damit in Betrieb sind, verweisen auf folgende Verbesserungen: Zehn Prozent Reduktion der Gesprächszeiten, fünfzig Prozent Reduktion der Trainingszeiten, wesentliche Steigerung der First-time-fix-Rate und fünfzehn Prozent Verschiebung von Telefonkontakten in den billigeren Internet Self-Service Kanal.