E-Mail-Response-Management-Systeme sparen Zeit

Autor: Holger Haseney. Immer mehr Unternehmen kapitulieren vor der Flut eingehender E-Mails. E-Mail-Response-Management-Systeme erleichtern die Arbeit und verbessern die Qualität der Antworten.

Lesen Sie die Zusammenfassung der Vorteile einer strukturierten Bearbeitung eingegangener E-Mails gegenüber einer konventionellen Bearbeitung beispielsweise mittels Outlook.
    
• Vollständige Dokumentation des E-Mail-Aufkommens und Ablage in einer Datenbank – es geht nichts mehr verloren. Es werden keine E-Mails „vergessen“ und es kann jederzeit nach „der“ einzelnen E-Mail gesucht werden.

• Automatische, systembasierte Erstellung eines recherchierbaren Vorgangs (Ticket), der neben der ursprünglichen E-Mail auch alle Antworten, Anlagen und Notizen enthält.

• Posteingang in einer zentralen Anlaufstelle (info@.de) ermöglicht dort eine automatisierte, qualifizierte Vorselektion/Kategorisierung nach Themen und damit verbunden eine Weiterleitung zum passenden Bearbeiter („skill based routing“).

• Die meisten E-Mails können zentral im Contact Center fallabschließend bearbeitet werden, ohne andere Unternehmensbereiche zu involvieren.

• Der Absender kann meist automatisch identifiziert und daher in der Antwort personalisiert angesprochen werden.

• Um die Bearbeitung zu unterstützen, stehen verschiedene Automatikfunktionen zur Verfügung:
– personalisierte Empfangsbestätigung (Auto-Acknowledge)
– regelbasierte Zwischenbescheide
– vollautomatische Antwortung (Auto-Response)
– Antwortvorschläge (Auto-Suggest)

• Der Anteil potentiell fehlerträchtiger manueller Eingriffe durch den Agenten kann mit Nutzung der Bearbeitungshilfen deutlich reduziert werden.

• Eine integrierte zentrale Wissensbasis (Knowledge Base) enthält Textbausteine zu relevanten Themen. Alle Automatikfunktionen greifen darauf zu und bei der manuellen Bearbeitung wird eine hohe Konsistenz der Antworten erreicht.

• Automatische Kontrolle voreingestellter Service Levels und Prioritäten. Die Bearbeitung aller E-Mails oder Vorgänge kann durch entsprechende Eskalationsmechanismen, die beispielsweise Liegezeiten überwachen und bei Überschreitung den Vorgang eskalieren, erzwungen werden. Ignorieren „unattraktiver“ E-Mails in gemeinsamen Warteschlangen oder Ordnern der Agenten ist nicht mehr möglich.

• Die Anbindung an eine zentrale Wissensbasis ist oft möglich, da viele Anbieter von ERMS entsprechende Produkte in ihrem Portfolio haben.

• Ein ERMS bietet umfangreiche Reportingfunktionen, die alle wesentlichen Parameter, wie E-Mail-Volumen, Themen, Kategorien, Antwort- und Bearbeitungszeiten oder Agentenproduktivität erfassen und dokumentieren.

• Durch Integration in eine ACD/CTI Umgebung kann ein gemeinsames Routing und Reporting aller Kommunikationskanäle vorgenommen werden.

• Ein ERMS kann mit externen Systemen (CRM, ERP, usw.) verknüpft werden und diesen Systemen aktuelle Kommunikationsdaten zur Verfügung stellen.

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