Ein Werbemittelversender führt E-Mails zum Ziel

Autor: Günter Schwarz. E-Mail hat sich zu einem der wichtigsten Kommunikationskanäle zwischen Unternehmen und ihren Kunden entwickelt. Die Vorteile der flexiblen und einfachen Kontaktaufnahme per E-Mail brachten auch den elektronischen Postkasten des größten europäischen Werbemittelversenders zum Überlaufen.

E-Mail hat sich zu einem der wichtigsten Kommunikationskanäle zwischen Unternehmen und ihren Kunden entwickelt. Die Vorteile der flexiblen und einfachen Kontaktaufnahme per E-Mail brachten auch den elektronischen Postkasten des größten europäischen Werbemittelversenders zum Überlaufen.

Kunden erwarten schnelle Antworten
Egal ob Bestellung, Supportanfrage oder nur Adressänderung – die Kunden erwarten eine schnelle Bearbeitung und kompetente Rückantwort. Das Unternehmen sah sich vor die Situation gestellt eine Lösung zu finden, um sowohl der Herausforderung schneller Reaktionszeiten als auch hochwertiger Antworten gerecht zu werden. Dies geschah vor dem Hintergrund eines ständig zunehmenden E-Mail-Volumens. Gefordert wurde auch die zusätzliche Faxintegration in diesen Bearbeitungsprozess.

Besserer Service mit weniger Mitarbeitern
Das  Unternehmen hat einen hohen Anspruch an seinen Kundenservice. Gefordert sind schnelle, fehlerfreie und vollständige E-Mail- und Fax Bearbeitung. Dies sollte mit gleich bleibender Agentenanzahl gewährleistet werden. Ein weiteres Ziel war die persönliche Kundenansprache durch denselben Sachbearbeiter (one face to the customer). Um die Bearbeitung zu optimieren, führte das Unternehmen ein E-Mail-Response Management-System ein.

Die erste positive Erfahrung des Werbemittelversenders war eine erhebliche Zeitersparnis bereits auf dem Weg vom Eingang der Kunden E-Mail zum Bildschirm des Bearbeiters. Mit Hilfe der strukturierten und automatisierten Vorgehensweise gelangt die E-Mail auf schnellstem Wege an den richtigen Agenten. Erreicht wird das durch Spracherkennung, Spamfilter, automatische Verteilung  an Abteilungen oder Kompetenzbereiche. Dabei wird berücksichtigt, welcher Bearbeiter gerade verfügbar ist und über welche Sprach- und Fachfähigkeiten er verfügt. 

Bearbeiter werden beim Beantworten unterstützt
Als nächsten Erfolgsfaktor erlebte das Unternehmen den Vorteil eines komplexen Beantwortungsprozesses, mit dessen Hilfe am Ende jeder Kunde eine fehlerfreie und vollständige Antwort erhält. Ein zielgerichteter und schneller Antwortprozess bietet dem Bearbeiter (Agent) Alternativen. Der Agent beantwortet die Kunden-E-Mail entweder mit Hilfe der Wissensdatenbank oder mit Hilfe von Textbausteinen. Er kann aber auch Freitext eingeben.

Je nach Anforderung der Kunden-E-Mail nutzt der Agent entsprechende Prozess-Schritte zur  bestmöglichen Bearbeitung:
· 1st-, 2nd-, 3rd-Level Support
· Rückfragen innerhalb oder außerhalb des E-Mailsystems
· Zeitgesteuerte Rückstellung und Wiedervorlage
· Weiterleitung innerhalb des E-Mail-Management-Systems
· Weiterleitung  extern, also an eine Fachabteilung oder Mitarbeiter außerhalb des Systems
· Spamerkennung auch über den Agentenbereich mit Pflege des intelligenten Filters
· Abschließen der E-Mail, wenn die Anfrage zum Beispiel telefonisch geklärt wurde.

Alle Bearbeitungsschritte professionell gesteuert und dokumentiert
Jeder Schritt wird vom System protokolliert und steht dem Agenten in einer zentralen Kundenhistorie automatisch zur Verfügung. Alle genannten Bearbeitungsschritte sind mit Rechten hinterlegt. Somit können unterschiedliche Gruppen oder Bearbeiter individuelle Rechte erhalten. Besonders bei unterschiedlichen Bearbeitungsschritten ist dies wichtig.

Jede E-Mail Antwort erhält ein kodiertes Ticket, sodass Rückfragen oder weitere Anforderungen des Kunden direkt an den zuständigen Agenten geleitet werden.
Damit ist für das Unternehmen nicht nur die persönliche Kundenbetreuung sichergestellt, sondern auch, dass der bearbeitende Agent jederzeit über alle Vorgänge bei seinem Kunden informiert ist.

Mit dem gezielten Einsatz des E-Mail-Management-Systems gelang es dem Unternehmen, seinen Bearbeitungsprozess signifikant zu optimieren und den Überblick über den gesamten E-Mailprozess jederzeit sicher zu stellen. Die Bearbeitung des höheren E-Mail Volumens mit gleicher Mitarbeiterzahl bedeutet erhebliche Zeit- und Kostenersparnis für den Werbemittelversender.  Zusätzlich lässt sich die Faxbearbeitung des Unternehmens, insbesondere die von Bestellungen, effektiv und papierlos über das E-Mail System realisieren. Jede E-Mail, jeder Kundenkontakt wird nun einfach und schnell gefunden.

Hat Ihnen der Beitrag gefallen? Dann teilen Sie ihn doch mit anderen:
Der RSS-Feed für Kommentare zu diesem Artikel. Die TrackBack URI dieses Artikel.

Schreiben Sie einen Kommentar

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Hat Ihnen der Beitrag gefallen? Dann teilen Sie ihn doch mit anderen: