Erfahrung des Call-Centers nutzen

Autor: Andreas Landgraf. Die professionelle Bearbeitung von eingehenden Anrufen in einem Call-Center hat eine längere Tradition als das Management von E-Mails.

Der daraus resultierende Entwicklungsvorsprung wird genutzt, um hochoptimierte Verfahren und Technologien aus der Call-Center-Praxis auf die E-Mail-Bearbeitung zu übertragen. Die Zunahme der E-Mail-Anfragen zwingt zu höherer Effizienz. Die Qualität der Antworten soll verbessert und die Antwortzeit verkürzt werden. 

Automatic Call Distribution (ACD) – keine Anfrage verhungert
Bei einem herkömmlichen E-Mail-Client werden die eingegangenen E-Mails in einer Inbox aufgelistet und der Bearbeiter hat wahlfreien Zugriff darauf. Wenn mehrere Bearbeiter gleichzeitig den Posteingang abarbeiten ist das Risiko groß, dass mehrere die gleiche E-Mail öffnen und dass E-Mails mit unangenehmem Betreff (z.B. „Reklamation“) zu Ladenhütern werden. Schlauer ist es, den Bearbeitern die jeweils nächste E-Mail einfach zuzuweisen, wobei neben der Reihenfolge des Eintreffens weitere Merkmale herangezogen werden können, um die Bearbeitungspriorität zu bestimmen.

Skill Based Routing – jeder nach seinen Fähigkeiten
Treffen die E-Mails multilingual ein, ist es nicht schwierig, die Sprache automatisch zu erkennen, bevor die E-Mail einem bestimmten Bearbeiter zugewiesen wird. So ist sichergestellt, dass jeder nur solche Texte erhält, die er auch verstehen und beantworten kann. Durch geschickte Definition von Prioritäten erreicht man darüber hinaus, dass die Bearbeiter von „exotischeren“ Sprachen nicht durch E-Mails in den gängigen Sprachen blockiert werden, die sie zwar ebenfalls beherrschen, die aber genauso gut von der Mehrzahl der Kollegen erledigt werden können. Bei E-Mails können automatisch auch noch mehr Fähigkeiten für die Beantwortung ermittelt werden, als nur die Sprache.

First / Second Level – an Experten weiterreichen
Falls eine Anfrage inhaltlich durch den Bearbeiter nicht geklärt werden kann, oder die automatische Spracherkennung einen Fehler gemacht hat (weil etwa der englische Abspann „This E-Mail may contain trade secrets…“ länger ist als die eigentliche Nachricht in holländischer Sprache), hat der (First-Level-)Bearbeiter jederzeit die Möglichkeit, die E-Mail an einen Kollegen aus dem Second Level zu eskalieren, der mit weitreichenderen Handlungsoptionen ausgestattet ist.

Screen Popping – Kundendaten automatisch anzeigen
Wenn beim Klingeln des Telefons anhand der mitgelieferten Rufnummer bereits die Kundendaten angezeigt werden, nennt man das im Call Center „Screen Popping“. Bei E-Mails sind die Chancen, einen Bestandskunden sofort zuordnen zu können, sogar noch besser, denn die Absenderadresse wird viel seltener unterdrückt als die Rufnummer beim Telefon. Außerdem kann man den Text der E-Mail maschinell nach einer Kundennummer durchsuchen lassen, sofern diese einen definierten Aufbau und am besten noch eine Prüfziffer hat.

Textbausteine sichern die Qualität
Was man von der automatisierten Ansage bei der Telefonauskunft kennt, lässt sich bei der Beantwortung von E-Mails perfektionieren: die Verwendung von vorformulierten Textbausteinen. Sie sind nicht nur tippfehlerfrei, sprachlich und politisch korrekt, sondern verhindern auch zuverlässig, dass ein Teil der Botschaft im Eifer des Gefechts vergessen wird. Volle Flexibilität bewahrt man, wenn der Bearbeiter trotzdem noch Textpassagen abändern oder ergänzen kann.

Reporting hilft Antwortzeiten zu reduzieren
Hier haben sich bewährte Standards etabliert, mit denen drei Hauptziele verfolgt werden:

1. Controlling — Aus der Zahl der abgearbeiteten E-Mails pro Zeiteinheit und der Menge an Weiterleitungen zum Second Level oder andere zuständige Stellen, lässt sich ableiten, ob der Service im Rahmen des dafür geplanten Budgets bleibt.
2. Planung — Aus der Verteilung der ausgezählten E-Mails über die Tageszeiten, Wochentage etc. wird der Forecast zur Mitarbeitereinsatzplanung erstellt.
3. Qualitätsverbesserung — Aus den durchschnittlichen und maximalen Bearbeitungszeiten sowie den kategorisierten Kontaktgründen, werden FAQs und zusätzliche Textbausteine entwickelt, aber auch Feedback zum angebotenen Produkt generiert.

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