Briefe managt die Poststelle – und E-Mails?

Autor: Klaus Netter. Wer E-Mails versendet, muss auch auf Antworten vorbereitet sein. Ein Teil der Kosten von E-Mail-Marketing ist das Response-Management. Hier kann automatisiert werden.

Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, was es bedeuten würde, wenn in Ihrem Unternehmen E-Mails genauso wie Ihre Briefpost bearbeitet wür­den? In fast jeder Organisation landen Briefe an das Unternehmen zunächst mal in einer Poststelle, werden dort geöffnet, erhalten einen Eingangsstempel und werden dann entsprechend ihres Inhalts an die entsprechenden Abtei­lungen und Ansprechpartner weitergeleitet. Dort werden sie – oftmals auf der Basis von Standardvorlagen – beantwortet, die Korrespondenz wird abgelegt und ist damit dem Unternehmen jederzeit zugänglich.

E-Mail-Weiterleitung ist oft Glückssache
Ein solch kontrollierter Prozess ist bei E-Mails meist noch eine Seltenheit: Auch E-Mails, die an anonyme Adressen wie info@ oder marketing@ gesen­det wurden, werden typischerweise an individuelle Mitarbeiter weitergeleitet, dann hoffentlich irgendwann bearbeitet und enden aber auf jeden Fall in einem persönlichen Postfach, zu welchem dem Unternehmen der Zugang ver­wehrt ist. Obwohl es sich bei E-Mails um ein elektronisches Medium handelt, für das alle Möglichkeiten der modernen Informationstechnologie offen ste­hen, ist eine Nachvollziehbarkeit der Korrespondenz und eine Transparenz für andere Mitarbeiter praktisch ausgeschlossen.
Dass das alles nicht so sein muss, zeigen moderne E-Mail-Management-Systeme. Durch sie werden alle eingehenden E-Mails zentral erfasst, auto­matisch mit den entsprechenden Kundendaten in Verbindung gebracht, und inhaltlich analysiert und klassifiziert. Auf dieser Basis werden die E-Mails dann an die angeschlossenen Abteilungen und Bearbeiter weitergeleitet. Der Mitarbeiter erhält in einem speziellen E-Mail-Client dann sogar noch einen Antwortvorschlag, den er nur noch bestätigen oder gegebenenfalls kurz an­passen muss. Ein autorisierter Supervisor kann jederzeit überprüfen, ob vor­gegebene Antwortzeiten eingehalten wurden, und kann bei Bedarf auch ein­greifen und die E-Mails einem anderen Bearbeiter zuweisen. Der gesamte Kundendialog wird zentral archiviert und ist für spätere Rückfragen oder Rev­isionen jederzeit verfügbar. 

E-Mails werden automatisch gelesen und richtig weitergeleitet
Ermöglicht wird diese alles durch hoch entwickelte Methoden der Künstlichen Intelligenz und der Sprachtechnologie. Solche Systeme müssen nicht mühsam programmiert werden, sondern lernen auf der Basis der Inhalte von Beispiel-E-Mails, wie sie sie zu verteilen haben und was die besten Antworten sind. Durch eine statistische Bewertung der Zuverlässigkeit kön­nen Antworten, wenn gewünscht, auch automatisch verschickt werden. Die speziellen Abläufe, wie zum Beispiel vorgegebene Antwortzeiten, Priorisie­rungen oder Verteilungsstrategien, können über einen grafischen Business Rule Editor den individuellen Prozessen im Unternehmen flexibel angepasst werden.
Eine Verdoppelung oder gar Verdreifachung der Produktivität ist durch die Optimierung und Automatisierung der Bearbeitung keine Seltenheit – ganz zu schweigen von der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Kundenbin­dung durch eine zeitnahe und qualifizierte Beantwortung.

Bald beantworten sich auch Briefe von selbst
Es liegt nahe, dieses Optimierungspotential auch auf traditionelle „White-Mail“, d.h. Fax und Briefpost zu übertragen. Neben E-Mails können auch andere Kommunikationskanäle in den allgemeinen Bearbeitungsprozess ein­gebunden werden. Eingehende Post wird zunächst eingescannt und digitali­siert, und sodann durch eine OCR-Komponente in digitalen Fließtext verwan­delt. Dieser Text wird wiederum inhaltlich analysiert und entsprechend ver­teilt. Durch intelligente Methoden der Informationsextraktion können Kun­dendaten, wie Absender und Adresse, strukturiert erfasst werden. Der Bearbeiter erhält dann anstatt eines E-Mail-Textes ein Image des Schreibens sowie einen passenden Antwortvorschlag, den er im Ausgang je nach Wunsch als Fax, Brief oder E-Mail versenden kann.
Ganz klar: Solche Veränderungen erfordern auch in gewissem Maße ein Umdenken bei den Prozessen, aber die gewonnenen Vorteile sind offensicht­lich. Die digitale Verteilung von Papierpost, die Prozesskontrolle und zentrale Archivierung sprechen ebenso für eine solche Einbindung, wie die umfassen­de und einheitliche Sicht auf die Korrespondenz, egal über welchen Kanal der Kunde sich an das Unternehmen wendet.

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