Best-Practise Award für Multi-Channel-Marketing

Autor: Martin Hubschneider. Moderne Medien bieten mit Fax, E-Mail, Newsletter, Internet, Portalen und SMS viele Möglichkeiten für die Kommunikation und Interaktion mit Kunden und Geschäftspartnern. Damit ergibt sich aber auch eine neue Herausforderung. Für den einzelnen Kunden muss das richtige Medium für die jeweilige Nachricht gewählt werden.

Moderne Medien bieten mit Fax, E-Mail, Newsletter, Internet, Portalen und SMS viele Möglichkeiten für die Kommunikation und Interaktion mit Kunden und Geschäftspartnern. Damit ergibt sich aber auch eine neue Herausforderung. Für den einzelnen Kunden muss das richtige Medium für die jeweilige Nachricht gewählt werden. Dieser Aufgabe stellte sich auch die Business Travel International GmbH und wurde mit dem CRM-Best-Practice-Award ausgezeichnet.

Bei Business Travel International GmbH beschäftigen sich siebzig Mitarbeiter weltweit mit der Distribution von Zimmerkontingenten während Messen und Events sowie der Vermarktung von Hotels. Zu den Kunden gehören neben Hotels als Kooperationspartner auch deren Gäste, meist Firmen, sowie Reisebüros als Mittler. Bei über 100.000 Reservierungen pro Jahr mit 150.000 bis 200.000 Kundenkontakten liegen die Kommunikationskosten im sechsstelligen Bereich. Grund genug, die Kommunikationswege zu überdenken und auf günstigere Kanäle auszuweichen. Mit der Einführung eines CRM-Systems sollten aber nicht nur Kosten eingespart, sondern auch der Kundenservice verbessert werden.

Kommunikationswünsche berücksichtigen
Bei jeder Kundenadresse wird heute hinterlegt, welche Informationen (zum Beispiel Angebot, Reservierung, Rechnung, Schulungsangebote) auf welchem Kommunikationskanal (E-Mail, Fax oder Post) und in welcher Sprache (deutsch, englisch, französisch, italienisch, spanisch oder polnisch) übermittelt werden sollen. Damit können die verschiedenen Kundengruppen individuell, bedarfsgerecht auf dem von ihnen bevorzugten Weg und in der richtigen Sprache angesprochen werden. Dies war bisher bei 1.200 angeschlossenen Hotels und 900 Partnerhotels nicht möglich.

Drei Dinge erhoffte man sich von der abteilungs- und standortübergreifenden Informationsbasis über Kunden, Partner und Lieferanten: eine Verbesserung des Kundenservice, Verkürzung der Durchlaufzeiten und effizientere Prozesse. Deshalb war es besonders wichtig, dass jeder Mitarbeiter zu jeder Zeit schnellen und vollständigen Zugriff auf die Akte eines jeden Kunden hat, um diesen sofort und kompetent bedienen zu können.

Erfolgsgeheimnis: Mehr Zeit für die Kunden
Einer der wichtigsten Kontaktkanäle mit den Kunden ist das Telefon. Bei eingehendem Anruf öffnet sich sofort die übersichtliche Kundenakte. So kann der Kunde schneller bedient und seine Anfrage zügig und kompetent bearbeitet. Auf Knopfdruck werden Rufnummern gewählt und jedes Telefonat in der Kundenakte abgelegt. Die gesamte Akquise ist ab der ersten Anfrage bis zum unterschriebenen Vertrag durchgängig abgebildet. Angebote sind im System mit dem Kunden verknüpft und werden als Wiedervorlage zum Nachtelefonieren hinterlegt. Darüber hinaus finden sich in der Kundenakte alle Termine, Aufgaben, Angebote, Fragebögen und Verträge. Aufgrund dieser Verbesserungen stand den Mitarbeitern mehr Zeit für das Wesentliche, die persönliche Betreuung der Kunden zur Verfügung.

Das an das CRM-System angeschlossene Internet-Portal erlaubt dem Kunden einen umfangreichen Einblick in die eigene Kundenakte und gibt ihm gleichzeitig Möglichkeiten, eigenständig Daten zu ändern. So werden Buchungsund Anreisekorrekturen heute ausschließlich und fristgerecht über das B2Bportal abgewickelt. Die bisher sehr zeit- und kostenintensive Abwicklung per Fax und Telefon entfällt ebenso wie Folgekorrekturen von Rechnungen.

Bequeme Handhabung verschafft Vorteile
Die Kunden profitieren heute vom verbesserten und schnelleren Kundenservice, der persönlichen sowie individuellen Ansprache und den verkürzten Durchlaufzeiten. Den Mitarbeitern ermöglicht das unternehmensweite, niederlassungsübergreifende, durchgängige Informationssystem ein schnelleres, effizienteres und kompetenteres Arbeiten, was sich in mehr Motivation und einer höheren Zufriedenheit niederschlägt. Last but not least spart das Unternehmen viel Zeit und Geld, insbesondere auch durch Einsparungen bei den Kommunikationskosten.

Ausgezeichnetes Praxisprojekt
Die CRM-Lösung hat die CRM-Experten überzeugt: Im Herbst 2004 wurde Business Travel International für dieses Projekt mit dem CRM-Best-Practice- Award in Gold in der Kategorie Mittelstand ausgezeichnet. Die Kundenorientierung soll künftig weiter ausgebaut werden, um den Unternehmenserfolg abzusichern.

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