Vom Callcenter zum Communication-Center

Autor: Turhan Günaydin. Jedes Unternehmen möchte Anfragen, Anregungen, Wünsche, Beschwerden und Hilferufe seiner Kunden ernst nehmen. Um für kontaktsuchende Kunden erreichbar zu sein, werden Callcenter eingesetzt. Die Ziele dahinter sind einerseits, den Service zu verbessern, bestehende Kunden zu binden und neue Kunden zu gewinnen.

Jedes Unternehmen möchte Anfragen, Anregungen, Wünsche, Beschwerden und Hilferufe seiner Kunden ernst nehmen. Um für kontaktsuchende Kunden erreichbar zu sein, werden Callcenter eingesetzt. Die Ziele dahinter sind einerseits, den Service zu verbessern, bestehende Kunden zu binden und neue Kunden zu gewinnen. Auf der anderen Seite soll die Effizienz gesteigert werden, mit der Anfragen abgearbeitet werden. Das spart Kosten.

Von der Telefonistin zur automatischen Warteschleife
Historisch gesehen, sind Callcenter auf die Servicedienstleistungen der ersten Telefongesellschaften für Rufnummernauskunft um 1920 zurückzuführen. Später in den 60er Jahren nahmen auch andere Branchen Callcenter in Betrieb und bauten spezielle Strukturen für die Bereitstellung der Kundenkommunikation über das Telefon aus. Der erste Boom für klassische Callcenter-Dienstleistungen stellte sich erst mit der Erfindung des ersten ACD-Systems (Automatic Call Distribution) für die optimierte Verteilung der wartenden Anrufe innerhalb der Serviceeinheit in der ersten Hälfte der 70er Jahre ein.

Kunden zappen durch alle Kanäle
Callcenter waren zu Anfang nur für das Medium Telefon zuständig. Nach und nach wurden diese Service-Einheiten nun auch mit der Bearbeitung weiterer Kommunikationskanäle wie Post, Fax oder auch E-Mail betraut. Für die Bearbeitung jedes einzelnen Kommunikationskanals wurden separate Anwendungen entwickelt. Mit jedem zusätzlichen Kommunikationskanal stieg damit auch die Zahl der Fenster, zwischen denen die Agenten im Callcenter-Betrieb laufend umschalten mussten.

Heute werden in Callcentern oft inkompatible Insellösungen eingesetzt, die zwar den einzelnen Kommunikationskanal abdecken, aber in keine übergeordnete Gesamtlösung integriert sind. Was aber, wenn ein Kunde anruft und fragt, ob seine Mail angekommen ist, die als Ergänzung des Faxfomulars gedacht war? Die Qualität in der Bearbeitung der Kundenkontakte muss in Zukunft unabhängig des gewählten Kommunikationskanals den stetig wachsenden Ansprüchen der Kunden angepasst werden.
 
Bald kommt noch SMS und Voice-over-IP dazu
Die Anforderungen an künftige Communication-Center als zentrale Systeme der Kundenkommunikation mit einer übergreifenden Kundenhistorie sind komplex . Diese Systeme sollten plattformunabhängig und skalierbar sein. Sie sollten alle relevanten Kommunikationswege wie Telefon, E-Mail, Fax, Post, Web und SMS in beide Richtungen unterstützen. Außerdem sollten sie die Integrationsfähigkeit nachgelagerter Backend-Systeme gewährleisten. Einen besonderen Schwerpunkt wird die Integration der Funktionalitäten Voice-over-IP (VoIP), Computer-Telefonie-Integration (CTI) und E-Mail-Management darstellen. VoIP steht für die paketorientierte Sprachkommunikation mit Internet-Technik und wird aufgrund des bereits jetzt erzielten Echtzeitverhaltens die klassischen Sprachnetze verdrängen.

Asynchrone Kommunikation: erst denken dann schreiben
Die Bearbeitung asynchroner Kommunikationskanäle hat gegenüber dem Telefon Vorteile: Wiedervorlagen, Weiterleitungen, Eskalationen oder auch die Einbindung mehrerer Instanzen in die Bearbeitung ist einfacher zu realisieren, wenn niemand ungeduldig am Telefon wartet. Aufgrund seiner sehr rasch wachsenden Beliebtheit bei Kunden nimmt die E-Mail-Kommunikation unter den asynchronen Kommunikationskanälen die wichtigste Rolle ein.

Nach neuesten Umfragen hat die Kommunikation mit Marktpartnern über E-Mail inzwischen dem auf Papier gedruckten Brief den Rang abgelaufen. Damit steigt die Gefahr in einem Unternehmen weiter an, dass E-Mails für die Bearbeitung nicht an die richtigen Stellen weitergeleitet werden, diese nicht in einer akzeptablen Zeit beantwortet werden oder einfach im digitalen Papierkorb für immer verloren gehen. Um diese Gefahr zu minimieren, werden zentrale E-Mail-Management-Systeme mit Callcenter-Funktionalität eingesetzt.  Diese Systeme, die vereinzelt für alle asynchronen Kommunikationskanäle eingesetzt werden, erlauben beispielsweise, alle Kundenkontakte in einer Kundenhistorie festzuhalten. Zudem werden die Inhalte der Anfragen analysiert und klassifiziert, um dem Bearbeiter passende Antworten vorzuschlagen.

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